{"id":7211,"date":"2026-03-02T17:13:39","date_gmt":"2026-03-02T20:13:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/?page_id=7211"},"modified":"2026-03-02T17:14:17","modified_gmt":"2026-03-02T20:14:17","slug":"anexo-i-da-resolucao-ufsm-n-249-2026","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/anexo-i-da-resolucao-ufsm-n-249-2026","title":{"rendered":"ANEXO I DA RESOLU\u00c7\u00c3O UFSM N\u00b0 249\/2026"},"content":{"rendered":"\t\t
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\r\n
\r\n\"Bras\u00e3o\r\n<\/div>\r\n

\r\n\r\n\r\n<\/font>\r\n<\/font>\r\n
\r\n\r\nMINIST\u00c9RIO DA EDUCA\u00c7\u00c3O<\/font>\r\n<\/font>\r\n<\/div>\r\n<\/h4>\r\n

\r\n\r\n\r\n<\/font>\r\n<\/b>\r\n<\/p>\r\n

\r\n\r\nUNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA<\/font>\r\n<\/b>\r\n<\/div>\r\n

\r\n<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n

\r\n\r\nREGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA<\/b>\r\n<\/a>\r\n<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

\r\n

\r\n Anexo I da Resolu\u00e7\u00e3o UFSM n\u00b0 249, de 02 de mar\u00e7o de 2026.\r\n <\/div>\r\n<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

CAP\u00cdTULO I<\/p>\r\n\r\n

DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES PRELIMINARES<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

Art. 1\u00b0  A Ouvidoria\r\nda Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) \u00e9 um \u00f3rg\u00e3o aut\u00f4nomo de\r\nassessoramento vinculado diretamente ao Gabinete do Reitor, atuando com\r\nindepend\u00eancia funcional no \u00e2mbito de suas atribui\u00e7\u00f5es e com jurisdi\u00e7\u00e3o em todas\r\nas inst\u00e2ncias administrativas e acad\u00eamicas da UFSM, com a finalidade de\r\npromover a defesa dos direitos dos(as) usu\u00e1rios(as) dos servi\u00e7os p\u00fablicos, a\r\nparticipa\u00e7\u00e3o e o controle social, por meio do estabelecimento de um canal de interlocu\u00e7\u00e3o\r\ne media\u00e7\u00e3o entre a comunidade interna e externa com a UFSM.<\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  A\r\nOuvidoria da UFSM n\u00e3o tem car\u00e1ter judicante e exerce suas atribui\u00e7\u00f5es\r\nintermediando as demandas entre os(as) usu\u00e1rios(as) e a UFSM. <\/p>\r\n\r\n

Art. 2\u00b0  Para os fins\r\ndeste regimento, considera-se:<\/p>\r\n\r\n

I - usu\u00e1rio(a): pessoa f\u00edsica ou jur\u00eddica que se beneficia\r\nou utiliza, efetiva ou potencialmente, de servi\u00e7o p\u00fablico;<\/p>\r\n\r\n

II - usu\u00e1rio(a) interno(a) ou comunidade interna: pessoa\r\nf\u00edsica que possui com a UFSM um v\u00ednculo formal vigente de trabalho, pesquisa ou\r\nestudo, a exemplo de servidores(as), agentes p\u00fablicos(as) e discentes da UFSM;<\/p>\r\n\r\n

III - usu\u00e1rio(a) externo(a) ou comunidade externa: pessoa\r\nf\u00edsica ou jur\u00eddica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de\r\nservi\u00e7o p\u00fablico sem possuir com a UFSM um v\u00ednculo formal vigente de trabalho,\r\npesquisa ou estudo;<\/p>\r\n\r\n

IV - servi\u00e7o p\u00fablico: atividade administrativa ou de\r\npresta\u00e7\u00e3o direta ou indireta de bens ou servi\u00e7os \u00e0 popula\u00e7\u00e3o, exercida por\r\n\u00f3rg\u00e3o ou entidade da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica;<\/p>\r\n\r\n

V - agente p\u00fablico(a): quem exerce cargo, emprego ou fun\u00e7\u00e3o\r\np\u00fablica, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem\r\nremunera\u00e7\u00e3o;<\/p>\r\n\r\n

VI - manifesta\u00e7\u00f5es: reclama\u00e7\u00f5es, den\u00fancias, sugest\u00f5es,\r\nelogios, solicita\u00e7\u00f5es, simplifique e demais pronunciamentos de usu\u00e1rios(as) que\r\ntenham como objeto a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os p\u00fablicos e a conduta de agentes\r\np\u00fablicos(as) na presta\u00e7\u00e3o e fiscaliza\u00e7\u00e3o de tais servi\u00e7os;<\/p>\r\n\r\n

VII - certifica\u00e7\u00e3o de identidade: procedimento de\r\nconfer\u00eancia de identidade do(a) manifestante por meio de documento de\r\nidentifica\u00e7\u00e3o v\u00e1lido ou, na hip\u00f3tese de manifesta\u00e7\u00e3o por meio eletr\u00f4nico, por\r\nmeio de assentamento constante de cadastro p\u00fablico federal, respeitado o\r\ndisposto na legisla\u00e7\u00e3o sobre sigilo e prote\u00e7\u00e3o de dados e informa\u00e7\u00f5es pessoais;<\/p>\r\n\r\n

VIII - elemento de identifica\u00e7\u00e3o: qualquer dado ou\r\ninforma\u00e7\u00e3o que permita a associa\u00e7\u00e3o direta ou indireta do(a) denunciante \u00e0\r\nden\u00fancia por ele(a) realizada;<\/p>\r\n\r\n

IX - pseudonimiza\u00e7\u00e3o: tratamento por meio do qual um dado\r\nperde a possibilidade de associa\u00e7\u00e3o, direta ou indireta, a um(a) indiv\u00edduo(a),\r\nsen\u00e3o pelo uso de informa\u00e7\u00e3o adicional mantida separadamente pelo(a)\r\ncontrolador(a) em ambiente controlado e seguro;<\/p>\r\n\r\n

X - anonimato: modo pelo qual o(a) denunciante comunica uma\r\nirregularidade \u00e0 administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica sem registrar nenhum dado pessoal,\r\nimpedindo assim uma associa\u00e7\u00e3o, direta ou indireta, a um(a) indiv\u00edduo(a), e sem\r\nreceber um protocolo da den\u00fancia, o que impossibilita ao(\u00e0) denunciante\r\nacompanhar o tratamento ou receber informa\u00e7\u00f5es de den\u00fancias an\u00f4nimas;  <\/p>\r\n\r\n

XI - denunciante: qualquer pessoa, f\u00edsica ou jur\u00eddica, que\r\napresente den\u00fancia a que se refere a Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>, art.\r\n2\u00b0, inciso V; <\/p>\r\n\r\n

XII - unidade de apura\u00e7\u00e3o: unidade administrativa ou\r\nautoridade com compet\u00eancia para realizar a an\u00e1lise dos fatos relatados em\r\nden\u00fancia;<\/p>\r\n\r\n

XIII - decis\u00e3o administrativa: ato administrativo por meio\r\ndo qual o \u00f3rg\u00e3o ou a entidade da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica federal se posiciona\r\nsobre a manifesta\u00e7\u00e3o, com apresenta\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00e3o ou comunica\u00e7\u00e3o quanto \u00e0 sua\r\nimpossibilidade; <\/p>\r\n\r\n

XIV - linguagem cidad\u00e3: utiliza\u00e7\u00e3o de linguagem simples e\r\ncompreens\u00edvel, evitando o uso de siglas, jarg\u00f5es e estrangeirismos; e<\/p>\r\n\r\n

XV - carta de servi\u00e7os: guia que relaciona os servi\u00e7os\r\noferecidos pela Institui\u00e7\u00e3o, descrevendo de forma clara e objetiva os\r\nrequisitos para acess\u00e1-los, os prazos de atendimento, os canais de comunica\u00e7\u00e3o\r\ne os compromissos assumidos quanto \u00e0 qualidade do atendimento, objetivando\r\nfacilitar o acesso aos servi\u00e7os, a transpar\u00eancia e o controle social. <\/p>\r\n\r\n

Art. 3\u00b0  S\u00e3o\r\natribui\u00e7\u00f5es da Ouvidoria da UFSM:\r\n<\/i>\r\n<\/p>\r\n\r\n

I - receber e dar tratamento a:  <\/p>\r\n\r\n

a) manifesta\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios(as) de servi\u00e7os p\u00fablicos a que\r\nse refere a Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>;<\/p>\r\n\r\n

b) relatos de informa\u00e7\u00f5es a que se refere a Lei n\u00b0 13.608, de 10 de janeiro de 2018<\/a>, art. 4\u00b0-A; e <\/p>\r\n\r\n

c) peti\u00e7\u00f5es destinadas ao exerc\u00edcio dos direitos do(a)\r\ntitular de dados pessoais perante o Poder P\u00fablico referidos na Lei n\u00b0 13.709, de 14 de agosto de 2018<\/a>, art. 18.<\/p>\r\n\r\n

II - adotar ferramentas de solu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos\r\nentre os(as) usu\u00e1rios(as) dos servi\u00e7os p\u00fablicos e os \u00f3rg\u00e3os e as unidades da\r\nUniversidade Federal de Santa Maria, a que se refere a Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>, art. 13, inciso VII;<\/p>\r\n\r\n

III - exercer as atribui\u00e7\u00f5es do Servi\u00e7o de Informa\u00e7\u00f5es ao\r\nCidad\u00e3o (SIC), a que se refere a Lei n\u00b0 12.527, de 18 de novembro de 2011<\/a>, art.\r\n9\u00b0;<\/p>\r\n\r\n

IV - adotar as medidas necess\u00e1rias ao cumprimento dos prazos\r\nlegais e da qualidade das respostas \u00e0s manifesta\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios(as) de\r\nservi\u00e7os p\u00fablicos recebidas;<\/p>\r\n\r\n

V - formular, executar e avaliar a\u00e7\u00f5es e projetos\r\nrelacionados \u00e0s atividades de ouvidoria da respectiva \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o;<\/p>\r\n\r\n

VI - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da\r\nqualidade e da satisfa\u00e7\u00e3o dos(as) usu\u00e1rios(as) com a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os\r\np\u00fablicos;<\/p>\r\n\r\n

VII - analisar dados recebidos ou coletados a fim de\r\nproduzir informa\u00e7\u00f5es com vistas ao aprimoramento da presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os e \u00e0\r\ncorre\u00e7\u00e3o de falhas;<\/p>\r\n\r\n

VIII - zelar pela adequa\u00e7\u00e3o, atualidade e qualidade das\r\ninforma\u00e7\u00f5es constantes na Carta de Servi\u00e7os dos \u00f3rg\u00e3os e entidades a que\r\nestejam vinculadas na qual conste um guia dos servi\u00e7os ofertados e os\r\nrequisitos para acess\u00e1-los, bem como os padr\u00f5es de qualidades e os compromissos\r\nde atendimento aos(\u00e0s) usu\u00e1rios(as); e<\/p>\r\n\r\n

IX - assessorar o(a) dirigente m\u00e1ximo(a) da Universidade\r\nFederal de Santa Maria nos temas sob sua compet\u00eancia.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  Sempre que outro\r\n\u00f3rg\u00e3o ou unidade administrativa da Universidade Federal de Santa Maria realizar\r\no disposto no inciso I, deste artigo, recepcionando as demandas de ouvidoria,\r\nespecialmente den\u00fancias e reclama\u00e7\u00f5es, dever\u00e1 imediatamente encaminhar as\r\ninforma\u00e7\u00f5es coletadas \u00e0 Ouvidoria da UFSM, sendo vedada a manuten\u00e7\u00e3o de c\u00f3pias\r\nna unidade recebedora.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  Incluem-se na\r\nal\u00ednea a do inciso I, deste artigo, as manifesta\u00e7\u00f5es recebidas de agentes\r\np\u00fablicos(as) que atuem na Universidade Federal de Santa Maria.\r\n<\/b>\r\n<\/p>\r\n\r\n

Art. 4\u00b0  A Ouvidoria\r\nda UFSM deve ainda no exerc\u00edcio de suas compet\u00eancias:<\/p>\r\n\r\n

I - realizar a articula\u00e7\u00e3o:<\/p>\r\n\r\n

a) com inst\u00e2ncias e mecanismos de participa\u00e7\u00e3o social, a\r\nexemplo de Conselhos de Usu\u00e1rios de Servi\u00e7os P\u00fablicos, previstos na Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>, Cap\u00edtulo V;<\/p>\r\n\r\n

b) com os demais \u00f3rg\u00e3os e entidades encarregados de promover\r\na defesa dos direitos dos(as) usu\u00e1rios(as) de servi\u00e7os p\u00fablicos; e<\/p>\r\n\r\n

c) com as demais unidades administrativas da Universidade\r\nFederal de Santa Maria para a adequada execu\u00e7\u00e3o de suas compet\u00eancias.<\/p>\r\n\r\n

II - exercer a supervis\u00e3o t\u00e9cnica de outros canais de\r\nrelacionamento com os(as) usu\u00e1rios(as) de servi\u00e7os p\u00fablicos, quanto ao\r\ncumprimento do disposto na Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>, artigos 13 e\r\n14; <\/p>\r\n\r\n

III - produzir anualmente o relat\u00f3rio de gest\u00e3o, nos termos\r\nda Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 201<\/a>7, artigos 14 e 15, que ser\u00e1 encaminhado\r\nao(\u00e0) Reitor(a) da Universidade Federal de Santa Maria e publicado pela\r\nInstitui\u00e7\u00e3o; <\/p>\r\n\r\n

IV - elaborar o planejamento das a\u00e7\u00f5es da Ouvidoria e dar\r\nci\u00eancia ao(\u00e0) dirigente m\u00e1ximo(a) da Universidade Federal de Santa Maria; e<\/p>\r\n\r\n

V - expedir recomenda\u00e7\u00f5es aos setores respons\u00e1veis pela\r\npresta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os p\u00fablicos, visando a prote\u00e7\u00e3o dos direitos dos(as)\r\nusu\u00e1rios(as) e a melhoria e aperfei\u00e7oamento na presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos.<\/p>\r\n\r\n

Art. 5\u00b0  No exerc\u00edcio\r\nde suas atribui\u00e7\u00f5es, a Ouvidoria da UFSM dever\u00e1 agir tendo como guia de suas\r\na\u00e7\u00f5es os princ\u00edpios constitucionais da legalidade, impessoalidade, finalidade,\r\nmotiva\u00e7\u00e3o, razoabilidade, proporcionalidade, moralidade, publicidade,\r\ncontradit\u00f3rio, solu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica das controv\u00e9rsias, preval\u00eancia dos direitos\r\nhumanos, defesa da diversidade, da pluralidade e da liberdade de aprendizado,\r\nensino, pesquisa e divulga\u00e7\u00e3o de pensamentos, artes e saberes, dentre outros, e\r\nde acordo com as seguintes diretrizes:<\/p>\r\n\r\n

I - agir com \u00e9tica, zelo, transpar\u00eancia, respeito, presteza\r\ne imparcialidade; <\/p>\r\n\r\n

II - colaborar com a integra\u00e7\u00e3o das demais Ouvidorias\r\nP\u00fablicas;<\/p>\r\n\r\n

III - zelar pela sua autonomia;<\/p>\r\n\r\n

IV - consolidar a participa\u00e7\u00e3o social como m\u00e9todo de governo\r\ne incentivar o controle social;<\/p>\r\n\r\n

V - contribuir para a efetividade das pol\u00edticas e dos\r\nservi\u00e7os p\u00fablicos prestados pela UFSM;<\/p>\r\n\r\n

VI - promover uma cultura de di\u00e1logo e de paz social por\r\nmeio de pr\u00e1ticas autocompositivas; e<\/p>\r\n\r\n

VII - buscar a cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es coletivas a partir de\r\nriscos e vulnerabilidades identificados pelo conjunto de manifesta\u00e7\u00f5es\r\nindividuais.<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

CAP\u00cdTULO II<\/p>\r\n\r\n

DA ORGANIZA\u00c7\u00c3O <\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

Art. 6\u00b0  A Ouvidoria\r\nda UFSM ter\u00e1 a seguinte composi\u00e7\u00e3o m\u00ednima: <\/p>\r\n\r\n

I - Ouvidor(a); e<\/p>\r\n\r\n

II - Respondente do Servi\u00e7o de Informa\u00e7\u00e3o ao Cidad\u00e3o \u2013 SIC.<\/p>\r\n\r\n

Art. 7\u00b0  A Ouvidoria\r\nda UFSM \u00e9 uma unidade setorial integrante do Sistema de Ouvidoria do Poder\r\nExecutivo Federal (SisOuv) e ser\u00e1 dirigida pelo(a) Ouvidor(a), que se configura\r\ncomo Cargo de Dire\u00e7\u00e3o, com atribui\u00e7\u00f5es definidas. <\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  O Cargo de\r\nDire\u00e7\u00e3o (CD 3) \u00e9 atribu\u00eddo ao(\u00e0) Ouvidor(a);<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  O(A) dirigente\r\nm\u00e1ximo(a) da UFSM ir\u00e1 encaminhar previamente as propostas de nomea\u00e7\u00e3o,\r\ndesigna\u00e7\u00e3o e de recondu\u00e7\u00e3o do(a) titular da Ouvidoria da UFSM - unidade\r\nsetorial do SisOuv - \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o da Controladoria-Geral da Uni\u00e3o (CGU), nos\r\ntermos do Decreto n\u00b0 9.492, de 5 de setembro de 2018<\/a>, art. 11, par\u00e1grafo 1\u00b0 e\r\npar\u00e1grafo 3\u00b0, e da Portaria n\u00b0 1.181, de 10 de junho de 2020<\/a>.<\/p>\r\n\r\n

Art. 8\u00b0  A Ouvidoria\r\nda UFSM ser\u00e1 chefiada por servidor(a) de n\u00edvel\r\nsuperior de forma\u00e7\u00e3o acad\u00eamica e que detenha obrigatoriamente os\r\nseguintes requisitos: <\/p>\r\n\r\n

I - possuir certifica\u00e7\u00e3o em ouvidoria concedida por\r\ninstitui\u00e7\u00e3o nacionalmente reconhecida; <\/p>\r\n\r\n

II - ter a nomea\u00e7\u00e3o, designa\u00e7\u00e3o ou recondu\u00e7\u00e3o submetida e\r\naprovada pela CGU; e<\/p>\r\n\r\n

III - n\u00e3o ter sido condenado(a): <\/p>\r\n\r\n

a) em procedimento correcional ou \u00e9tico nos \u00faltimos 3 (tr\u00eas)\r\nanos; <\/p>\r\n\r\n

b) pela pr\u00e1tica de ato de improbidade administrativa, ou de\r\ncrime doloso; ou<\/p>\r\n\r\n

c) pela pr\u00e1tica de ato tipificado como causa de\r\ninelegibilidade, nos termos da Lei Complementar n\u00b0 64, de 18 de maio de 1990<\/a>.<\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  O\r\nrequisito a que se refere o inciso I, deste artigo, poder\u00e1 ser comprovado em\r\nat\u00e9 6 (seis) meses ap\u00f3s a nomea\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

Art. 9\u00b0  O(A) titular\r\nda Ouvidoria da UFSM ter\u00e1 mandato de 3 (tr\u00eas) anos, o qual poder\u00e1 ser\r\nprorrogado uma \u00fanica vez pelo mesmo per\u00edodo. <\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  Finda a\r\nrecondu\u00e7\u00e3o referida no caput<\/i>, se a manuten\u00e7\u00e3o do(a) titular da Ouvidoria\r\nfor imprescind\u00edvel para a finaliza\u00e7\u00e3o de trabalhos considerados relevantes,\r\no(a) dirigente m\u00e1ximo(a) da entidade poder\u00e1 prorrogar a titularidade por mais 1\r\n(um) ano, mediante decis\u00e3o fundamentada que contenha o plano de a\u00e7\u00f5es\r\ncorrespondente.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  O mandato do(a)\r\ntitular da Ouvidoria poder\u00e1 ser interrompido apenas nas seguintes situa\u00e7\u00f5es: <\/p>\r\n\r\n

I - mediante a incorr\u00eancia nas hip\u00f3teses do inciso III do artigo 8\u00b0 deste Regimento; <\/p>\r\n\r\n

II - de modo preventivo, em caso de conduta pun\u00edvel com\r\ndemiss\u00e3o, evidente neglig\u00eancia, imprud\u00eancia ou imper\u00edcia que resulte em\r\npreju\u00edzo ao adequado cumprimento das obriga\u00e7\u00f5es legais da Ouvidoria, nos termos\r\nda Lei n\u00b0 8.112, de 11 de dezembro de 1990<\/a>, por ato da autoridade correcional\r\ncompetente, a partir da instaura\u00e7\u00e3o do respectivo processo disciplinar; ou<\/p>\r\n\r\n

III - por ato devidamente justificado do(a) dirigente\r\nm\u00e1ximo(a), precedido de parecer favor\u00e1vel do \u00f3rg\u00e3o central de ouvidoria\r\n(SisOuv), que necessariamente indique a inobserv\u00e2ncia de requisitos de conduta,\r\nde procedimentos normatizados ou desempenho insatisfat\u00f3rio que impacte na\r\nqualidade dos trabalhos, nas metas e tempestividade, considerados os recursos \u00e0\r\ndisposi\u00e7\u00e3o da unidade de ouvidoria.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 3\u00b0  O(A) ocupante da\r\nfun\u00e7\u00e3o prevista no caput<\/i> ser\u00e1 substitu\u00eddo(a), em seus afastamentos\r\ntempor\u00e1rios e impedimentos eventuais, por servidor(a) por ele(a) indicado(a) e\r\npreviamente designado(a) na forma da legisla\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\r\n\r\n

Art. 10.  O(A) titular\r\nda Ouvidoria buscar\u00e1 a coopera\u00e7\u00e3o e sinergia de esfor\u00e7os entre os diversos\r\nsetores da Institui\u00e7\u00e3o, com foco na melhoria da qualidade dos servi\u00e7os p\u00fablicos\r\nprestados ao cidad\u00e3o e, para cumprimento desse objetivo poder\u00e1: <\/p>\r\n\r\n

I - propor ao(\u00e0) dirigente m\u00e1ximo(a) da Institui\u00e7\u00e3o a\r\ncria\u00e7\u00e3o de grupos de trabalho intersetoriais ou outras inst\u00e2ncias de\r\ngovernan\u00e7a;<\/p>\r\n\r\n

II - desenvolver pesquisas de avalia\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os\r\np\u00fablicos prestados aos(\u00e0s) usu\u00e1rios(as);<\/p>\r\n\r\n

III -  adotar a\u00e7\u00f5es de\r\ngest\u00e3o para a melhoria dos processos de atendimento \u00e0s manifesta\u00e7\u00f5es e\r\nrepresentar aos \u00f3rg\u00e3os de apura\u00e7\u00e3o contra situa\u00e7\u00f5es de omiss\u00e3o, retardamento\r\ndeliberado ou presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o incorreta por servidor(a) ou setor; e<\/p>\r\n\r\n

IV - propor a revis\u00e3o de normas internas para solu\u00e7\u00e3o de\r\ndemandas recorrentes recebidas pela Ouvidoria.<\/p>\r\n\r\n

Art. 11.  A Ouvidoria\r\nmanter\u00e1 plano anual de capacita\u00e7\u00e3o dos(as) servidores(as) que garanta o\r\ntreinamento que aborde as Leis n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>, e n\u00b0 12.527, de 18 de novembro de 2011<\/a>, mediante levantamento pr\u00e9vio de compet\u00eancias\r\ndesej\u00e1veis para os(as) seus(uas) servidores(as) e identifica\u00e7\u00e3o de cursos\r\ncompat\u00edveis, que dever\u00e3o oferecer conte\u00fado m\u00ednimo de: <\/p>\r\n\r\n

I - gest\u00e3o em ouvidoria; <\/p>\r\n\r\n

II - atendimento ao p\u00fablico;<\/p>\r\n\r\n

III - acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o;<\/p>\r\n\r\n

IV - media\u00e7\u00e3o, concilia\u00e7\u00e3o e outras metodologias\r\nautocompositivas;<\/p>\r\n\r\n

V - privacidade e prote\u00e7\u00e3o de dados pessoais; <\/p>\r\n\r\n

VI - tratamento de den\u00fancias; e<\/p>\r\n\r\n

VII - desenho e avalia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

CAP\u00cdTULO III<\/p>\r\n\r\n

DO RECEBIMENTO, AN\u00c1LISE E RESPOSTA DE MANIFESTA\u00c7\u00d5ES E\r\nAVALIA\u00c7\u00c3O DO ATENDIMENTO<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

Art. 12.  O tratamento\r\nde manifesta\u00e7\u00f5es realizado pela Ouvidoria da UFSM compreende:<\/p>\r\n\r\n

I - recebimento da manifesta\u00e7\u00e3o por meio do Sistema\r\nIntegrado de Ouvidoria e Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o - Plataforma Fala.BR;<\/p>\r\n\r\n

II - triagem;<\/p>\r\n\r\n

III - encaminhamento de manifesta\u00e7\u00f5es para outra unidade de\r\nOuvidoria, quando se tratar de teor referente \u00e0 compet\u00eancia de outro \u00f3rg\u00e3o\r\np\u00fablico;<\/p>\r\n\r\n

IV - an\u00e1lise preliminar da manifesta\u00e7\u00e3o;<\/p>\r\n\r\n

V - solicita\u00e7\u00e3o de complementa\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es aos(\u00e0s)\r\nmanifestantes ou de consentimento, quando couber;<\/p>\r\n\r\n

VI - tr\u00e2mite \u00e0 unidade ou unidades administrativas\r\nrespons\u00e1veis pelo assunto ou servi\u00e7o objeto de manifesta\u00e7\u00e3o; <\/p>\r\n\r\n

VII - consolida\u00e7\u00e3o, elabora\u00e7\u00e3o e envio da resposta\r\nconclusiva ao(\u00e0) usu\u00e1rio(a); e<\/p>\r\n\r\n

VIII - avalia\u00e7\u00e3o do atendimento prestado pela Ouvidoria e\r\nresolutividade da demanda pela Institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  Quando couber,\r\nconsideram-se etapas espec\u00edficas de tratamento da manifesta\u00e7\u00e3o de ouvidoria:<\/p>\r\n\r\n

I - pseudonimiza\u00e7\u00e3o da den\u00fancia para tr\u00e2mite \u00e0s unidades de\r\napura\u00e7\u00e3o ou para encaminhamento a \u00f3rg\u00e3o apurat\u00f3rio competente; neste \u00faltimo\r\ncaso, quando n\u00e3o tenha sido colhido o consentimento pr\u00e9vio do(a) denunciante\r\npara a realiza\u00e7\u00e3o de tal encaminhamento;<\/p>\r\n\r\n

II - ado\u00e7\u00e3o de procedimentos de solu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de\r\ncontrov\u00e9rsias; e<\/p>\r\n\r\n

III - acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da\r\nresposta conclusiva enviada, acompanhamento da resolutividade, reabertura de\r\nmanifesta\u00e7\u00e3o e complementa\u00e7\u00e3o com novas informa\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  A Ouvidoria\r\ndever\u00e1 cumprir todos os procedimentos de tratamento previstos nos incisos I a\r\nVIII do caput<\/i> no prazo de at\u00e9 30 (trinta) dias a contar do recebimento\r\nda manifesta\u00e7\u00e3o, prorrog\u00e1vel por igual per\u00edodo, mediante justificativa\r\nexpressa. <\/p>\r\n\r\n

\u00a7 3\u00b0  O prazo de\r\ncumprimento das unidades internas da UFSM \u00e9 de at\u00e9 20 (vinte) dias, prorrog\u00e1vel\r\npor igual per\u00edodo, mediante justificativa expressa \u00e0 Ouvidoria da UFSM.<\/p>\r\n\r\n

Art. 13.  Caso a\r\nOuvidoria receba manifesta\u00e7\u00e3o que n\u00e3o esteja relacionada \u00e0s suas compet\u00eancias,\r\ndever\u00e1: <\/p>\r\n\r\n

I - no caso de o \u00f3rg\u00e3o competente utilizar o mesmo sistema e\r\nbase de dados informatizados, encaminhar a manifesta\u00e7\u00e3o diretamente ao \u00f3rg\u00e3o\r\nrespons\u00e1vel; ou<\/p>\r\n\r\n

II - no caso de o \u00f3rg\u00e3o respons\u00e1vel n\u00e3o utilizar o mesmo\r\nsistema e base de dados, indicar ao(\u00e0) manifestante os canais de atendimento do\r\n\u00f3rg\u00e3o competente. <\/p>\r\n\r\n

Art. 14.  As\r\nmanifesta\u00e7\u00f5es dever\u00e3o ser formalizadas por meio da Plataforma Integrada de\r\nOuvidoria e Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o - Fala.BR.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  As manifesta\u00e7\u00f5es\r\nrecebidas por meio distinto ao definido no caput<\/i> ser\u00e3o digitalizadas e\r\ninseridas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o - Fala.BR,\r\nsem preju\u00edzo de que a Ouvidoria oriente o(a) manifestante a realizar sua\r\nmanifesta\u00e7\u00e3o diretamente na referida plataforma.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  O registro da\r\nmanifesta\u00e7\u00e3o dever\u00e1 ser realizado preferencialmente pelo(a) pr\u00f3prio(a)\r\nmanifestante, tendo em vista a fidedignidade do relato, sem preju\u00edzo de que, em\r\ncaso de impossibilidade ou incapacidade, um(a) servidor(a) da Ouvidoria possa\r\nauxiliar.<\/p>\r\n\r\n

Art. 15.  Em caso de\r\nincapacidade ou impossibilidade do(a) manifestante, as manifesta\u00e7\u00f5es colhidas\r\nverbalmente ser\u00e3o transcritas e inseridas na Plataforma Fala.BR.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  Na transcri\u00e7\u00e3o\r\nde manifesta\u00e7\u00f5es a que se refere o caput<\/i>, as unidades observar\u00e3o as\r\nseguintes diretrizes:<\/p>\r\n\r\n

I - registro completo, fidedigno e integral da manifesta\u00e7\u00e3o;\r\ne<\/p>\r\n\r\n

II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros\r\ndistintos para manifesta\u00e7\u00f5es com tipologias, assuntos ou \u00f3rg\u00e3os e entidades\r\ndestinat\u00e1rios distintos.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  No ato de\r\nregistro da manifesta\u00e7\u00e3o, cabe \u00e0 Ouvidoria informar ao(\u00e0) manifestante o n\u00famero\r\nde protocolo e informa\u00e7\u00f5es para acesso e acompanhamento dos procedimentos\r\nrelacionados ao tratamento de sua manifesta\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

Art. 16.  Na an\u00e1lise\r\npreliminar das manifesta\u00e7\u00f5es, dever\u00e3o ser coletados elementos necess\u00e1rios para\r\natua\u00e7\u00e3o da Ouvidoria, e realizada a adequa\u00e7\u00e3o, quando cab\u00edvel, da tipologia e\r\ndo assunto ou servi\u00e7o indicado pelo(a) manifestante.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  Na an\u00e1lise\r\npreliminar de den\u00fancias dever\u00e1 ser avaliada a exist\u00eancia de requisitos m\u00ednimos\r\nque amparem a sua apura\u00e7\u00e3o, como ind\u00edcios de autoria, materialidade e\r\nrelev\u00e2ncia.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  A den\u00fancia ser\u00e1\r\nconsiderada habilitada quando existirem os requisitos a que se refere o\r\npar\u00e1grafo 1\u00b0 deste artigo.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 3\u00b0  A den\u00fancia\r\npoder\u00e1 ser encerrada pela ouvidoria:<\/p>\r\n\r\n

I - quando os fatos relatados forem de compet\u00eancia de \u00f3rg\u00e3o\r\nn\u00e3o subordinado \u00e0 Universidade Federal de Santa Maria; ou<\/p>\r\n\r\n

II - excepcionalmente, em circunst\u00e2ncias necess\u00e1rias \u00e0\r\nprote\u00e7\u00e3o do(a) denunciante, devidamente justificadas no hist\u00f3rico da\r\nmanifesta\u00e7\u00e3o e comunicadas ao(\u00e0) manifestante.<\/p>\r\n\r\n

Art. 17.  Se as\r\ninforma\u00e7\u00f5es existentes na manifesta\u00e7\u00e3o forem insuficientes para o seu\r\ntratamento, a Ouvidoria dever\u00e1 solicitar ao(\u00e0) usu\u00e1rio(a) a complementa\u00e7\u00e3o de\r\ninforma\u00e7\u00f5es.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  As solicita\u00e7\u00f5es\r\nde complementa\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es dever\u00e3o ser atendidas pelo(a) manifestante no\r\nprazo de 20 (vinte) dias contados da data do seu recebimento, vedada a\r\nrealiza\u00e7\u00e3o de pedidos de complementa\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es sucessivos pela\r\nOuvidoria da UFSM, exceto se decorrentes da necessidade de elucida\u00e7\u00e3o de novos\r\nfatos apresentados pelo(a) manifestante.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  O pedido de\r\ncomplementa\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es suspende, por uma \u00fanica vez, o prazo legal\r\nprevisto no art. 12, par\u00e1grafo 2\u00b0, deste Regimento, que ser\u00e1 retomado a partir\r\ndo recebimento da resposta do(a) usu\u00e1rio(a).<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 3\u00b0  A falta da\r\ncomplementa\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es pelo(a) usu\u00e1rio(a) no prazo estabelecido no\r\npar\u00e1grafo 1\u00b0 deste artigo acarretar\u00e1 o arquivamento da manifesta\u00e7\u00e3o, sem a\r\nprodu\u00e7\u00e3o de resposta conclusiva.<\/p>\r\n\r\n

Art. 18.  A Ouvidoria\r\npoder\u00e1 solicitar informa\u00e7\u00f5es \u00e0s \u00e1reas da Universidade Federal de Santa Maria\r\nrespons\u00e1veis pela execu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ou pela tomada de provid\u00eancias, as quais\r\ndever\u00e3o responder dentro do prazo de at\u00e9 20 (vinte) dias, contados do\r\nrecebimento pelo setor, prorrog\u00e1veis por igual per\u00edodo mediante justificativa\r\nexpressa, sem preju\u00edzo de, em casos excepcionais, o prazo ser menor e expresso\r\nno despacho de tramita\u00e7\u00e3o da Ouvidoria.<\/p>\r\n\r\n

Art. 19.  A Ouvidoria\r\ndever\u00e1 comunicar-se com os(as) manifestantes em linguagem clara, objetiva e\r\nacess\u00edvel, seguindo os princ\u00edpios da linguagem cidad\u00e3, observando as seguintes\r\norienta\u00e7\u00f5es:<\/p>\r\n\r\n

I - utiliza\u00e7\u00e3o de termos e express\u00f5es compreens\u00edveis pelo(a)\r\nmanifestante, evitando-se express\u00f5es em l\u00edngua estrangeira ou o uso de siglas\r\nque n\u00e3o sejam de uso corrente e de termos t\u00e9cnicos, sempre que poss\u00edvel; e<\/p>\r\n\r\n

II - estrutura\u00e7\u00e3o de textos que privilegiem a resposta ao\r\nfato relatado na manifesta\u00e7\u00e3o em primeiro lugar, que deixem informa\u00e7\u00f5es\r\ncomplementares, explicativas ou institucionais para o final da comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

Art. 20.  Na\r\nelabora\u00e7\u00e3o de respostas conclusivas \u00e0s manifesta\u00e7\u00f5es, a Ouvidoria da UFSM\r\nobservar\u00e1 o seguinte conte\u00fado m\u00ednimo:<\/p>\r\n\r\n

I - no caso de elogio, informa\u00e7\u00e3o sobre o seu encaminhamento\r\ne cientifica\u00e7\u00e3o ao(\u00e0) agente p\u00fablico(a) ou ao(\u00e0) respons\u00e1vel pelo servi\u00e7o\r\np\u00fablico prestado, \u00e0 sua chefia imediata e \u00e0 Pr\u00f3-Reitoria de Gest\u00e3o de Pessoas\r\n(PROGEP);<\/p>\r\n\r\n

II - no caso de reclama\u00e7\u00e3o, informa\u00e7\u00e3o objetiva acerca da\r\nan\u00e1lise do fato apontado e poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es, quando couber;<\/p>\r\n\r\n

III - no caso de solicita\u00e7\u00e3o, informa\u00e7\u00e3o sobre a\r\npossibilidade, a forma e o meio de atendimento ao que foi solicitado;<\/p>\r\n\r\n

IV - no caso de sugest\u00e3o, manifesta\u00e7\u00e3o do(a) gestor(a) sobre\r\na possibilidade de sua ado\u00e7\u00e3o, com informa\u00e7\u00e3o sobre o per\u00edodo estimado de tempo\r\nnecess\u00e1rio \u00e0 sua implementa\u00e7\u00e3o, quando couber; <\/p>\r\n\r\n

V - no caso de den\u00fancia, informa\u00e7\u00e3o sobre o seu\r\nencaminhamento \u00e0s unidades apurat\u00f3rias e o respectivo n\u00famero que identifique a\r\nden\u00fancia junto ao \u00f3rg\u00e3o competente, ou sobre o seu arquivamento; e<\/p>\r\n\r\n

VI - no caso de simplifique, descri\u00e7\u00e3o pormenorizada da\r\nsimplifica\u00e7\u00e3o a ser implementada, com informa\u00e7\u00e3o sobre as fases e o cronograma\r\ne respectivo n\u00famero que identifique o procedimento administrativo para\r\nacompanhamento e monitoramento da implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

Art. 21.  A Ouvidoria\r\ndever\u00e1, ao encaminhar a resposta conclusiva, orientar o(a) manifestante sobre o\r\nmecanismo que a Plataforma Fala.BR oferece de avalia\u00e7\u00e3o do atendimento prestado\r\ne da resolutividade apresentada pela institui\u00e7\u00e3o a cada demanda. <\/p>\r\n\r\n

Art. 22.  A Ouvidoria\r\nexigir\u00e1 certifica\u00e7\u00e3o de identidade sempre que o tratamento e a resposta \u00e0\r\nmanifesta\u00e7\u00e3o implicar a entrega de informa\u00e7\u00f5es pessoais ao(\u00e0) pr\u00f3prio(a)\r\nmanifestante ou a terceiros(as) por ele(a) autorizados(as).<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  A certifica\u00e7\u00e3o\r\nde identidade de que trata o caput<\/i> ocorrer\u00e1:<\/p>\r\n\r\n

I - virtualmente, caso o(a) manifestante possua identidade\r\nou certifica\u00e7\u00e3o digital; ou<\/p>\r\n\r\n

II - presencialmente, por meio de confer\u00eancia de documento\r\nf\u00edsico apresentado pelo(a) manifestante junto \u00e0 Ouvidoria.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0 \r\nExcepcionalmente, a Ouvidoria poder\u00e1 adotar meios alternativos de\r\ncertifica\u00e7\u00e3o de identidade por meio da confer\u00eancia das informa\u00e7\u00f5es inseridas em\r\nseu cadastro com informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis em outras fontes constantes de bases\r\np\u00fablicas.<\/p>\r\n\r\n

Art. 23.  A identidade\r\ndos(as) manifestantes \u00e9 informa\u00e7\u00e3o protegida nos termos da Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>, art. 10, par\u00e1grafo 7\u00b0, e da Lei n\u00b0 13.608, de 10 de janeiro de 2018<\/a>, art. 4\u00b0-B, e demais normas que tratam da prote\u00e7\u00e3o de dados pessoais. <\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  A prote\u00e7\u00e3o de\r\nque trata o caput<\/i> estende-se \u00e0 identidade e aos elementos de\r\nidentifica\u00e7\u00e3o do(a) manifestante, os quais compreendem, dentre outros, dados\r\ncadastrais, atributos gen\u00e9ticos, atributos biom\u00e9tricos, e dados biogr\u00e1ficos.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  O acesso \u00e0s\r\ninforma\u00e7\u00f5es de que trata o caput<\/i> ser\u00e1 restrito aos(\u00e0s) agentes\r\np\u00fablicos(as) legalmente autorizados(as) e com necessidade de conhec\u00ea-las, os\r\nquais estar\u00e3o sujeitos(as) \u00e0 responsabiliza\u00e7\u00e3o por seu uso indevido nos termos\r\nda Lei n\u00b0 12.527, de 18 de novembro de 2011<\/a>, art. 32.<\/p>\r\n\r\n

Art. 24.  A den\u00fancia\r\nrecebida que contiver requisitos m\u00ednimos ser\u00e1 considerada habilitada e enviada\r\n\u00e0s unidades de apura\u00e7\u00e3o conforme regras de compet\u00eancia da Universidade Federal\r\nde Santa Maria, estabelecidas no Regimento Geral da UFSM e no C\u00f3digo de \u00c9tica e\r\nConviv\u00eancia Discente. <\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  Considera-se\r\nunidade de apura\u00e7\u00e3o aquela que detenha compet\u00eancia normativa para a apura\u00e7\u00e3o de\r\nden\u00fancias.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  As unidades de\r\napura\u00e7\u00e3o da Universidade Federal de Santa Maria encaminhar\u00e3o \u00e0 Ouvidoria a\r\ndecis\u00e3o, a fim de dar conhecimento ao(\u00e0) manifestante acerca dos desdobramentos\r\nde sua manifesta\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 3\u00b0  Caso a den\u00fancia\r\nn\u00e3o contenha os requisitos m\u00ednimos para habilita\u00e7\u00e3o, dever\u00e1 ser mantido\r\nregistro de justificativa para a sua inabilita\u00e7\u00e3o e, quando identificado(a),\r\no(a) denunciante deve receber resposta fundamentada.<\/p>\r\n\r\n

Art. 25.  Desde o\r\nrecebimento da den\u00fancia, a Ouvidoria adotar\u00e1 as medidas necess\u00e1rias \u00e0\r\nsalvaguarda da identidade do(a) denunciante e \u00e0 prote\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es\r\nrecebidas, nos termos da Lei n\u00b0 13.608, de 10 de janeiro de 2018<\/a>.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  A prote\u00e7\u00e3o \u00e0\r\nidentidade do(a) denunciante se dar\u00e1 pelo prazo de 100 (cem) anos, por meio da\r\nado\u00e7\u00e3o de salvaguardas de acesso aos seus dados, que dever\u00e3o estar restritos\r\naos(\u00e0s) agentes p\u00fablicos(as) com necessidade de conhecer.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  A necessidade de\r\nconhecer ser\u00e1 declarada pelo(a) agente p\u00fablico(a) com compet\u00eancia para executar\r\no processo apurat\u00f3rio (investiga\u00e7\u00e3o preliminar sum\u00e1ria, sindic\u00e2ncia ou Processo\r\nAdministrativo Disciplinar), devidamente designado pela autoridade\r\ninstauradora, e quando for indispens\u00e1vel \u00e0 an\u00e1lise dos fatos narrados na\r\nden\u00fancia.<\/p>\r\n\r\n

Art. 26.  Ser\u00e1 dado\r\ntratamento de den\u00fancia \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o de irregularidade, dispensada a produ\u00e7\u00e3o\r\nde resposta conclusiva.<\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  A\r\nimpossibilidade do envio de resposta conclusiva pela falta de identifica\u00e7\u00e3o\r\ndo(a) demandante n\u00e3o dispensa a Ouvidoria de registrar o encaminhamento \u00e0\r\nunidade de apura\u00e7\u00e3o e dos seus resultados ou de motivar o seu arquivamento,\r\nregistrando o tratamento adotado na Plataforma Fala.BR.<\/p>\r\n\r\n

Art. 27.  Ser\u00e3o\r\ntratadas como manifesta\u00e7\u00f5es de ouvidoria de tipologia \u2018solicita\u00e7\u00e3o\u2019 as peti\u00e7\u00f5es\r\nde titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos previstos na Lei n\u00b0 13.709, de 14 de agosto de 2018<\/a>, art. 18, incisos III, IV, VI e IX, e art.\r\n20. <\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  As\r\npeti\u00e7\u00f5es de titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos\r\nprevistos nos incisos I, II, VII e VIII da Lei n\u00b0 13.709, de 14 de agosto de 2018<\/a>, observar\u00e3o os prazos e procedimentos previstos pela Lei n\u00b0 12.527, de 18\r\nde novembro de 2011. <\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

CAP\u00cdTULO IV<\/p>\r\n\r\n

DA CARTA DE SERVI\u00c7OS<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

Art. 28.  Na\r\nelabora\u00e7\u00e3o da Carta de Servi\u00e7os ao(\u00e0) usu\u00e1rio(a) da UFSM, a Ouvidoria\r\nassegurar\u00e1 que as unidades administrativas respons\u00e1veis pelo servi\u00e7o prestado\r\ndisponibilizem informa\u00e7\u00f5es relativas:<\/p>\r\n\r\n

I - ao nome do servi\u00e7o oferecido;<\/p>\r\n\r\n

II - aos requisitos, formas, locais e aos documentos\r\nnecess\u00e1rios para acessar o servi\u00e7o;<\/p>\r\n\r\n

III - \u00e0s etapas para processamento e mecanismo de consulta\r\ndas etapas do servi\u00e7o;<\/p>\r\n\r\n

IV - ao prazo para a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/p>\r\n\r\n

VI - \u00e0 forma de comunica\u00e7\u00e3o com o(a) solicitante do servi\u00e7o;<\/p>\r\n\r\n

VIII - aos(\u00e0s) usu\u00e1rios(as) que far\u00e3o jus \u00e0 prioridade no\r\natendimento; e<\/p>\r\n\r\n

IX - ao tempo de espera para o atendimento.<\/p>\r\n\r\n

Art. 29.  Sem preju\u00edzo\r\nda ado\u00e7\u00e3o de outras formas de publicidade, a Ouvidoria dever\u00e1 adotar medidas de\r\nmonitoramento visando manter atualizada a Carta de Servi\u00e7os no s\u00edtio eletr\u00f4nico\r\nda Universidade Federal de Santa Maria.<\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  Caso\r\nseja constatada alguma inconformidade na Carta de Servi\u00e7os, a Ouvidoria dever\u00e1\r\ncomunicar o(a) titular da \u00e1rea respons\u00e1vel para as devidas altera\u00e7\u00f5es.<\/p>\r\n\r\n

Art. 30.  A Ouvidoria\r\ndever\u00e1 orientar anualmente os(as) titulares de unidades administrativas a\r\npromoverem a revis\u00e3o da Carta de Servi\u00e7os, alterando as informa\u00e7\u00f5es de cada\r\nservi\u00e7o e informando caso haja descontinuidade ou cria\u00e7\u00e3o de novo servi\u00e7o. <\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

CAP\u00cdTULO V<\/p>\r\n\r\n

DA RESOLU\u00c7\u00c3O PAC\u00cdFICA DE CONFLITOS<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

Art. 31.  Caber\u00e1 \u00e0\r\nOuvidoria da UFSM, sem preju\u00edzo de outros \u00f3rg\u00e3os competentes, disseminar boas\r\npr\u00e1ticas e m\u00e9todos de resolu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos entre o(a) usu\u00e1rio(a) e a\r\nUFSM, dentre eles(as) a media\u00e7\u00e3o e a concilia\u00e7\u00e3o, como previsto na Lei n\u00b0 13.460, de 26 de junho de 2017<\/a>, art. 13, inciso VII, bem como prestar\r\natendimento e orienta\u00e7\u00e3o aos(\u00e0s) usu\u00e1rios(as) sobre tais instrumentos,\r\nobservados os seguintes princ\u00edpios:<\/p>\r\n\r\n

I - empatia;<\/p>\r\n\r\n

II - imparcialidade;<\/p>\r\n\r\n

III - isonomia entre as partes;<\/p>\r\n\r\n

IV - autonomia da vontade das partes;<\/p>\r\n\r\n

V - busca do consenso;<\/p>\r\n\r\n

VI - boa-f\u00e9;<\/p>\r\n\r\n

VII - proporcionalidade entre meios e fins; e<\/p>\r\n\r\n

VIII - respeito \u00e0 ordem p\u00fablica e \u00e0s leis vigentes.<\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  As\r\na\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos ser\u00e3o executadas por\r\nagentes p\u00fablicos devidamente capacitado para a sua realiza\u00e7\u00e3o, por meio de\r\nforma\u00e7\u00e3o em entidades reconhecidas nacionalmente e pelo(a) Ouvidor(a).<\/p>\r\n\r\n

Art. 32.  A Ouvidoria\r\nda UFSM poder\u00e1 utilizar meios de resolu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos, em especial\r\npara a solu\u00e7\u00e3o de controv\u00e9rsias nas quais seja importante a a\u00e7\u00e3o direta e\r\nvolunt\u00e1ria de ambas as partes divergentes.<\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  Os\r\nmeios de resolu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos n\u00e3o ser\u00e3o eleg\u00edveis quando:<\/p>\r\n\r\n

I - as partes no conflito n\u00e3o tenham consentido com o uso da\r\nmetodologia de resolu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos;<\/p>\r\n\r\n

II - o objeto do conflito seja um direito indispon\u00edvel;<\/p>\r\n\r\n

III - a resolu\u00e7\u00e3o implicar na transig\u00eancia sobre:<\/p>\r\n\r\n

a) aplica\u00e7\u00e3o de ato normativo; ou<\/p>\r\n\r\n

b) conduta pass\u00edvel de responsabiliza\u00e7\u00e3o de agente p\u00fablico.<\/p>\r\n\r\n

IV - decorrente de den\u00fancia.<\/p>\r\n\r\n

Art. 33.  Caber\u00e1 ao(\u00e0)\r\nrespons\u00e1vel pelo processo de resolu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos e ao(\u00e0)\r\nOuvidor(a):<\/p>\r\n\r\n

I - assegurar \u00e0s partes igualdade de tratamento;<\/p>\r\n\r\n

II - assegurar \u00e0s partes o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias\r\n\u00e0 tomada de decis\u00e3o livre e informada;<\/p>\r\n\r\n

III - zelar pela r\u00e1pida solu\u00e7\u00e3o do conflito;<\/p>\r\n\r\n

IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente\r\na solu\u00e7\u00e3o desejada de sua diverg\u00eancia;<\/p>\r\n\r\n

V - manter registros de todo o processo de resolu\u00e7\u00e3o\r\npac\u00edfica do conflito, colhendo os compromissos das partes, quando cab\u00edvel; e<\/p>\r\n\r\n

VI - adotar as medidas necess\u00e1rias \u00e0 formaliza\u00e7\u00e3o do acordo\r\nentre as partes.<\/p>\r\n\r\n

Art. 34.  A Ouvidoria\r\nda UFSM poder\u00e1 propor o uso de meios de resolu\u00e7\u00e3o pac\u00edfica de conflitos de\r\nof\u00edcio ou a pedido do(a) usu\u00e1rio(a) ou gestor(a).<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

CAP\u00cdTULO VI<\/p>\r\n\r\n

DO SERVI\u00c7O DE INFORMA\u00c7\u00c3O AO CIDAD\u00c3O - SIC<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

Art. 35.  O Servi\u00e7o de\r\nInforma\u00e7\u00e3o ao Cidad\u00e3o (SIC) da UFSM \u00e9 um servi\u00e7o vinculado \u00e0 Ouvidoria da UFSM\r\ne tem por finalidade assegurar ao(\u00e0) cidad\u00e3o(\u00e3) o direito fundamental de acesso\r\n\u00e0 informa\u00e7\u00e3o regido pela Lei n\u00b0 12.527, de 18 de novembro de 2011<\/a>, e\r\nregulamentado pelo Decreto n\u00b0 7.724, de 16 de maio de 2012<\/a>, de modo a promover\r\na publicidade, a transpar\u00eancia e o controle social da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  As atribui\u00e7\u00f5es\r\ndo Servi\u00e7o de Informa\u00e7\u00e3o ao Cidad\u00e3o da UFSM ser\u00e3o exercidas pelo(a) Respondente\r\nSIC.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  O(A) Respondente\r\nSIC ser\u00e1 designado(a) pelo(a) Reitor(a) por meio de portaria dentre os(as)\r\nservidores(as) lotados(as) na Ouvidoria da UFSM.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 3\u00b0  O(A) Respondente\r\nSIC dedicar\u00e1, preferencialmente, tempo integral ao tratamento de pedidos de\r\nacesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o recepcionados pela UFSM.<\/p>\r\n\r\n

Art. 36.  Ao Servi\u00e7o\r\nde Informa\u00e7\u00e3o ao Cidad\u00e3o (SIC) compete as atribui\u00e7\u00f5es da transpar\u00eancia passiva\r\ne, especialmente:<\/p>\r\n\r\n

I - recepcionar os pedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o recebidos\r\nvia Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o - FALA.BR;<\/p>\r\n\r\n

II - realizar a an\u00e1lise e triagem do pedido de acesso \u00e0\r\ninforma\u00e7\u00e3o e proceder ao seu tratamento;<\/p>\r\n\r\n

III - caso o pedido n\u00e3o se enquadre como acesso \u00e0\r\ninforma\u00e7\u00e3o, alterar o tipo para manifesta\u00e7\u00e3o de ouvidoria;<\/p>\r\n\r\n

IV - caso a informa\u00e7\u00e3o solicitada esteja em portais de\r\ntranspar\u00eancia ativa, indicar ao(\u00e0) solicitante o local onde a informa\u00e7\u00e3o pode\r\nser obtida;<\/p>\r\n\r\n

V - encaminhar o pedido de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o \u00e0 unidade\r\nrespons\u00e1vel pelo fornecimento da informa\u00e7\u00e3o;<\/p>\r\n\r\n

VI - assegurar o cumprimento das normas referentes ao acesso\r\n\u00e0 informa\u00e7\u00e3o de forma eficiente e adequada aos objetivos da legisla\u00e7\u00e3o;<\/p>\r\n\r\n

VII - zelar e monitorar o cumprimento dos prazos legais;<\/p>\r\n\r\n

VIII - encaminhar as informa\u00e7\u00f5es recebidas das unidades\r\ninternas, analisar sua adequa\u00e7\u00e3o, reformular em linguagem cidad\u00e3, caso\r\nnecess\u00e1rio, e encaminhar ao(\u00e0) solicitante;<\/p>\r\n\r\n

IX - orientar o(a) solicitante, quando do encaminhamento das\r\ninforma\u00e7\u00f5es, sobre o direito de recursos e os prazos legais, bem como instruir\r\nsobre o mecanismo que a Plataforma Fala.BR disp\u00f5e para o(a) usu\u00e1rio(a) avaliar\r\no servi\u00e7os e a satisfa\u00e7\u00e3o com as informa\u00e7\u00f5es encaminhadas;<\/p>\r\n\r\n

X - recomendar, quando necess\u00e1rio, a ado\u00e7\u00e3o de medidas para\r\no aperfei\u00e7oamento das normas e procedimentos relativos ao cumprimento da\r\nlegisla\u00e7\u00e3o; e<\/p>\r\n\r\n

XI - orientar as unidades administrativas no que se refere\r\nao cumprimento da legisla\u00e7\u00e3o e regulamentos atinentes ao acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o;<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  O tratamento de\r\npedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o consiste no fornecimento de resposta, direito \u00e0\r\ninterposi\u00e7\u00e3o de recursos e o registro das decis\u00f5es.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  Casos omissos\r\nser\u00e3o encaminhados \u00e0 Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o\r\n(AMLAI).<\/p>\r\n\r\n

Art. 37.  O(A)\r\nRespondente SIC, no exerc\u00edcio de suas fun\u00e7\u00f5es, tem por compet\u00eancia e\r\natribui\u00e7\u00f5es:<\/p>\r\n\r\n

I - atuar com integridade, transpar\u00eancia, imparcialidade e\r\njusti\u00e7a;<\/p>\r\n\r\n

II - zelar pelos princ\u00edpios da legalidade, impessoalidade,\r\nmoralidade, publicidade e efici\u00eancia p\u00fablica;<\/p>\r\n\r\n

III - planejar, organizar, executar e acompanhar as\r\natividades administrativas do SIC;<\/p>\r\n\r\n

IV - caso necess\u00e1rio, editar a resposta recebida de unidades\r\ninternas adequando-a para uma linguagem acess\u00edvel e cidad\u00e3; <\/p>\r\n\r\n

V - encaminhar, quando necess\u00e1rio, \u00e0 Autoridade de\r\nMonitoramento da LAI (AMLAI), as reclama\u00e7\u00f5es registradas pelos(as) usu\u00e1rios(as)\r\nreferentes ao n\u00e3o fornecimento da informa\u00e7\u00e3o requerida; e<\/p>\r\n\r\n

VI - elaborar e apresentar relat\u00f3rio de gest\u00e3o conforme\r\ndisposto na legisla\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

Art. 38.  N\u00e3o ser\u00e3o\r\natendidos pedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o: <\/p>\r\n\r\n

I - gen\u00e9ricos; <\/p>\r\n\r\n

II - desproporcionais ou desarrazoados; ou <\/p>\r\n\r\n

III - que exijam trabalhos adicionais de an\u00e1lise,\r\ninterpreta\u00e7\u00e3o ou consolida\u00e7\u00e3o de dados e informa\u00e7\u00f5es, ou servi\u00e7o de produ\u00e7\u00e3o ou\r\ntratamento de dados que n\u00e3o seja de compet\u00eancia do \u00f3rg\u00e3o ou entidade. <\/p>\r\n\r\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.  S\u00e3o\r\nvedadas quaisquer exig\u00eancias relativas aos motivos do pedido de acesso \u00e0\r\ninforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n

Art. 39.  O SIC tem 20\r\n(vinte) dias para tratar e responder os pedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o,\r\npermitida uma \u00fanica prorroga\u00e7\u00e3o de 10 (dez) dias, mediante justificativa\r\nexpressa.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 1\u00b0  Caso necess\u00e1rio\r\no encaminhamento \u00e0 unidade detentora da informa\u00e7\u00e3o, esta ter\u00e1 15 (quinze) dias,\r\na partir do recebimento do PEN-SIE, para responder ao SIC, sendo permitida uma\r\n\u00fanica prorroga\u00e7\u00e3o de 8 (oito) dias, mediante justificativa encaminhada ao SIC.<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 2\u00b0  O recurso de\r\nprimeira inst\u00e2ncia dever\u00e1 ser apreciado - deferido ou indeferido \u2013 pelo(a)\r\ntitular da unidade que forneceu as informa\u00e7\u00f5es no prazo de 4 (quatro) dias;<\/p>\r\n\r\n

\u00a7 3\u00b0  O recurso de\r\nsegundo inst\u00e2ncia dever\u00e1 ser apreciado pela autoridade m\u00e1xima da UFSM no prazo\r\nde 4 (quatro) dias.<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

CAP\u00cdTULO VII<\/p>\r\n\r\n

DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES FINAIS E\r\nTRANSIT\u00d3RIAS<\/p>\r\n

\r\n
\r\n<\/p>\r\n\r\n

Art. 40. Os casos omissos neste\r\nRegimento e n\u00e3o contemplados nas demais legisla\u00e7\u00f5es vigentes ser\u00e3o dirimidos\r\npelo(a) Ouvidor(a)-Geral da Universidade, mediante decis\u00e3o fundamentada.<\/p>\r\n\r\n

 <\/p>\r\n\r\n

\r\n\r\n

Martha Bohrer Adaime\r\n<\/span>\r\n<\/p>\r\n\r\n<\/div>\r\n\r\n

\r\n\r\n

\r\nReitora<\/span>\r\n<\/p>\r\n

\r\n\r\n
\r\n<\/span>\r\n<\/p>\r\n

\r\nEste texto n\u00e3o substitui o documento original, publicado no Portal de Documentos.<\/span> Dispon\u00edvel em https:\/\/portal.ufsm.br\/documentos\/publico\/documento.html?idDocumento=15736827<\/a>\r\n<\/p>\r\n\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n

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MINIST\u00c9RIO DA EDUCA\u00c7\u00c3O UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA REGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA   Anexo I da Resolu\u00e7\u00e3o UFSM n\u00b0 249, de 02 de mar\u00e7o de 2026.   CAP\u00cdTULO I DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES PRELIMINARES   Art. 1\u00b0  A Ouvidoria da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) \u00e9 um \u00f3rg\u00e3o aut\u00f4nomo de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1466,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-7211","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/7211","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1466"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7211"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/7211\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7211"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7211"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/pro-reitorias\/proplan\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7211"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}