{"id":220,"date":"2023-04-28T14:09:32","date_gmt":"2023-04-28T17:09:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/?page_id=220"},"modified":"2023-07-25T14:44:40","modified_gmt":"2023-07-25T17:44:40","slug":"ana-flavia-de-bello-rodrigues","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/ana-flavia-de-bello-rodrigues","title":{"rendered":"Ana Flavia de Bello Rodrigues | Cosafe Latam"},"content":{"rendered":"\n
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  1. Basicamente, quais aspectos envolvem a gest\u00e3o de riscos e crises nas organiza\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Essa \u00e9 uma pergunta bem ampla. Inicialmente \u00e9 necess\u00e1ria uma consci\u00eancia dos riscos e o patroc\u00ednio pela alta lideran\u00e7a para implementa\u00e7\u00e3o de uma governan\u00e7a em gest\u00e3o de riscos e crises. A implementa\u00e7\u00e3o depende de uma mudan\u00e7a de mindset, uma adapta\u00e7\u00e3o cultural a novos processos e uso de novas tecnologias que podem acelerar essa mudan\u00e7a. No entanto, o recurso mais importante \u00e9 o humano. Tanto a gest\u00e3o de riscos como a gest\u00e3o de crises envolvem m\u00faltiplas \u00e1reas e seu sucesso depende essencialmente da integra\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o entre profissionais dos setores-chave da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

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    1. Nem tudo \u00e9 uma crise! Ent\u00e3o, o que de fato caracteriza uma crise? A partir do que\/de qual momento podemos afirmar que uma crise est\u00e1 se instaurando ou se instaurou?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      A defini\u00e7\u00e3o do que \u00e9 crise pode variar conforme a empresa. As boas pr\u00e1ticas em gest\u00e3o de crise sugerem que a organiza\u00e7\u00e3o estabele\u00e7a uma hierarquia de criticidade para incidentes e descreva cada classifica\u00e7\u00e3o em seu manual, definindo as premissas para que determinado contexto cr\u00edtico seja declarado como crise. \u00c9 poss\u00edvel ainda elencar uma s\u00e9rie de poss\u00edveis cen\u00e1rios de crise e definir gatilhos espec\u00edficos em cada cen\u00e1rio, para declara\u00e7\u00e3o de crise.<\/p>\n

      Comumente ser\u00e1 considerado como crise um contexto com alto impacto negativo para a organiza\u00e7\u00e3o e seus stakeholders sob a \u00f3tica de pessoas, infraestrutura, recursos financeiros, meio ambiente, continuidade do neg\u00f3cio e\/ou imagem e reputa\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m do alto impacto duas caracter\u00edsticas peculiares das crises s\u00e3o o ambiente de incerteza, ao mesmo tempo em que a agilidade da tomada de decis\u00e3o, das a\u00e7\u00f5es e da comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental.<\/p>\n

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      1. No seu ponto de vista, as organiza\u00e7\u00f5es brasileiras avan\u00e7aram na gest\u00e3o de riscos e crises nos \u00faltimos 20 anos? H\u00e1 inova\u00e7\u00f5es nesta \u00e1rea no mercado?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Apenas como comparativo, nos Estados Unidos, um marco que propiciou uma enorme evolu\u00e7\u00e3o na gest\u00e3o de riscos e de continuidade de neg\u00f3cios foi o ataque do 11 de setembro, de 2001. No entanto, a Am\u00e9rica Latina n\u00e3o acompanhou esse movimento. Eu arrisco dizer que essas organiza\u00e7\u00f5es brasileiras evolu\u00edram mais nos \u00faltimos 5 anos. Alguns epis\u00f3dios de crise envolvendo grandes empresas impulsionaram este amadurecimento, al\u00e9m obviamente da pandemia da Covid-19. A pandemia trouxe consci\u00eancia a uma grande parte dos executivos que as crises eram reais e poderiam atingir qualquer setor ou porte de organiza\u00e7\u00e3o. H\u00e1 inova\u00e7\u00f5es que chegaram ao Brasil nos \u00faltimos anos principalmente em tecnologias que possibilitam que o trabalho na gest\u00e3o de riscos e crises seja mais r\u00e1pido, completo e integrado.<\/p>\n

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        1. Poucas comunica\u00e7\u00f5es de risco s\u00e3o publicadas. Quando algo oficial \u00e9 divulgado j\u00e1 \u00e9 uma comunica\u00e7\u00e3o de crise. Se h\u00e1 informa\u00e7\u00f5es de interesse p\u00fablico que devem ser comunicadas para fins de alerta e preven\u00e7\u00e3o, por exemplo, por que ainda s\u00e3o omitidas ou negligenciadas?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Primeiramente falhamos em monitoramento. Falando por exemplos de chuvas, faltam equipamentos de medi\u00e7\u00e3o pluvial aos munic\u00edpios. Falta integra\u00e7\u00e3o entre os agentes p\u00fablicos e falta uma estrutura mais robusta de comunica\u00e7\u00e3o entre estes agentes e a popula\u00e7\u00e3o para os alertas. Sem falar de problemas grav\u00edssimos em nosso pa\u00eds de infraestrutura b\u00e1sica, irregularidades de constru\u00e7\u00f5es, entre diversos outros aspectos.<\/p>\n

          Ou seja, n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 uma quest\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o. J\u00e1 tenho visto iniciativas do setor p\u00fablico visando melhorias na comunica\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es de interesse p\u00fablico relacionadas a riscos, principalmente ambientais, mas ainda temos um caminho muito longo pela frente.<\/p>\n

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          1. Vivemos um per\u00edodo de incertezas e desconfian\u00e7a nas organiza\u00e7\u00f5es, incluindo personalidades (da m\u00fasica, do futebol, do cinema, etc.). Na sua perspectiva, qual a justificativa para isso?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Nunca tivemos tanto acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o e, ao mesmo tempo, vivemos numa era dominada por desinforma\u00e7\u00e3o. O avan\u00e7o da tecnologia e a descentraliza\u00e7\u00e3o da produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado trouxeram muitas mudan\u00e7as \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o, sejam em \u00e2mbito pessoal ou empresarial. Se de um lado as mudan\u00e7as trouxeram mais humaniza\u00e7\u00e3o para a comunica\u00e7\u00e3o e deram voz a pessoas comuns, por outro lado a sociedade passou a exigir posicionamentos imediatos de empresas e pessoas p\u00fablicas sobre temas diversos da sociedade.<\/p>\n

            De sua parte as marcas e pessoas aumentaram sua exposi\u00e7\u00e3o pessoal, para o bem e para o mal, produzindo os chamados \u201ccancelamentos\u201d t\u00e3o comuns na atualidade.<\/p>\n

            Sob outro aspecto, a enorme quantidade de conte\u00fado produzido de forma descentralizada e a necessidade de muita rapidez nas publica\u00e7\u00f5es inviabilizou a \u201ccuradoria\u201d antes minimamente existente, aumentando em muito as \u201cfake News\u201d e levando o mundo a uma grande crise de credibilidade quanto \u00e0 informa\u00e7\u00e3o e por consequ\u00eancia \u00e0s institui\u00e7\u00f5es de forma ampla.<\/p>\n

            Com a intelig\u00eancia artificial e a evolu\u00e7\u00e3o de algoritmos acredito que esta tend\u00eancia ainda ser\u00e1 mais acentuada no futuro. Temos um enorme desafio pela frente neste tema, enquanto sociedade.<\/p>\n

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            1. Levando em conta o contexto digital, como a \u201ccultura do cancelamento\u201d vem influenciando a forma de gerir riscos, ou ent\u00e3o, o modo de gest\u00e3o de uma crise organizacional gerada por \u201ccancelamento\u201d?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Muito do que as empresas fazem hoje na comunica\u00e7\u00e3o das marcas \u00e9 pautada pela perspectiva do julgamento popular pelas redes sociais. H\u00e1 uma busca incessante por visibilidade a todo custo, aumentando o envolvimento a temas pol\u00eamicos e a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado \u201cde lacra\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n

              As tecnologias de monitoramento online e a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado real time, propiciaram uma maior aproxima\u00e7\u00e3o das marcas ao consumidor, o qual por sua vez, exige muito mais das marcas, al\u00e9m da sua fun\u00e7\u00e3o prim\u00e1ria de qualidade na entrega do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

              Neste contexto, os ganhos s\u00e3o proporcionais aos riscos assumidos. No entanto, as empresas de forma geral est\u00e3o pouco preparadas para gerenciar crises de imagem e visivelmente apresentam dificuldade na comunica\u00e7\u00e3o de crises impulsionadas por \u201ccancelamentos\u201d.<\/p>\n

              Uma boa pr\u00e1tica neste sentido \u00e9 que a marca defina e comunique claramente seus valores por meio de sua comunica\u00e7\u00e3o e se prepare para responder \u00e0s cr\u00edticas que vir\u00e3o, mantendo seu posicionamento, de forma coerente aos valores. E se errar, saiba tamb\u00e9m aceitar o erro, dar um passo atr\u00e1s, corrigir o erro e pedir desculpas.<\/p>\n

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              1. Na mesma dire\u00e7\u00e3o, outros fen\u00f4menos p\u00f3s-digitais preocupam os gestores da \u00e1rea. Na sua an\u00e1lise, como lidar com as fake news e a p\u00f3s-verdade em tempos de viraliza\u00e7\u00e3o por meio de aplicativos de mensagens e redes sociais digitais? Como planejar neste cen\u00e1rio?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Os fen\u00f4menos vistos hoje tendem, na minha vis\u00e3o, a acelerar muito com o avan\u00e7o da intelig\u00eancia artificial, aumentando ainda mais os desafios para as organiza\u00e7\u00f5es assim como para a sociedade como um todo no que tange a lidar com a desinforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

                Se n\u00e3o temos controle da informa\u00e7\u00e3o, e o teremos cada vez menos, o planejamento precisa ser muito mais estrat\u00e9gico e abrangente.<\/p>\n

                H\u00e1 que se mapear riscos, desenhar diversos cen\u00e1rios e preparar respostas para cada um deles, al\u00e9m de treinar executivos e colaboradores para a complexa comunica\u00e7\u00e3o da nova era.<\/p>\n

                A \u00fanica certeza que temos \u00e9 quanto \u00e0 incerteza. Em cen\u00e1rios incertos, preparo para prontid\u00e3o na resposta \u00e9 a \u00fanica sa\u00edda.<\/p>\n

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                1. Qual situa\u00e7\u00e3o de crise ocorrida nos \u00faltimos anos pode ser considerada emblem\u00e1tica, seja pela condu\u00e7\u00e3o bem-sucedida seja pela gest\u00e3o desastrosa?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  Nas minhas palestras gosto de citar um caso da Starbucks de 2018 quando um gerente de loja nos Estados Unidos foi acusado por clientes de ter cometido ato racista e o incidente tomou imediatamente grandes propor\u00e7\u00f5es negativas para a marca por meio de redes sociais.<\/p>\n

                  Sabendo que se tratava de tema sens\u00edvel, ap\u00f3s recentes movimentos sociais de grande vulto em torno da morte de um cidad\u00e3o negro por policiais americanos, a empresa foi muito r\u00e1pida e assertiva na resposta.<\/p>\n

                  O presidente da Starbucks gravou depoimento em v\u00eddeo veiculado pelo Twitter poucas horas ap\u00f3s o ocorrido desculpando-se e comunicando que fecharia todas as lojas da rede em territ\u00f3rio americano por um dia para treinamento de funcion\u00e1rios sobre preconceito racial, a fim de que atos como aquele n\u00e3o se repetissem. Al\u00e9m de ter procurado pessoalmente os clientes impactados para retrata\u00e7\u00e3o e tomado mais uma s\u00e9rie de medidas internas.<\/p>\n

                  Ap\u00f3s a veicula\u00e7\u00e3o do v\u00eddeo observou-se uma mudan\u00e7a r\u00e1pida na opini\u00e3o p\u00fablica, acelerada pela m\u00eddia tradicional, que deu visibilidade \u00e0 medida concreta tomada.<\/p>\n

                  N\u00e3o \u00e9 comum em crises \u201cfazer limonada de um lim\u00e3o\u201d, mas neste caso a Starbucks saiu-se muito bem da crise, ganhando ainda mais respeito de seus p\u00fablicos interessados. Isso s\u00f3 foi poss\u00edvel pelo r\u00e1pido e bom assessment situacional, pela percep\u00e7\u00e3o precisa do potencial impacto da crise, pelas medidas concretas rapidamente tomadas, pelo protagonismo da alta lideran\u00e7a \u00e0 frente do tema junto aos stakeholders impactados e pela comunica\u00e7\u00e3o direta e sens\u00edvel por meio de canais efetivos.<\/p>\n

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                  1. De que formas os profissionais da Comunica\u00e7\u00e3o podem sensibilizar empres\u00e1rios e gestores p\u00fablicos sobre a import\u00e2ncia da cultura da preven\u00e7\u00e3o e a necessidade da gest\u00e3o de riscos?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                    A nega\u00e7\u00e3o do risco \u00e9 a primeira barreira existente para uma gest\u00e3o destes riscos. Outra barreira \u00e9 subvaloriza\u00e7\u00e3o dos impactos de uma crise por um risco materializado. Outra \u00e9, do lado oposto, a supervaloriza\u00e7\u00e3o de uma capacidade de resposta que em realidade \u00e9 prec\u00e1ria e insuficiente.<\/p>\n

                    No Brasil, estes tr\u00eas comportamentos infelizmente s\u00e3o comuns. Falta de planejamento e de prepara\u00e7\u00e3o para eventos negativos faz parte da cultura brasileira.<\/p>\n

                    A pandemia da Covid-19, assim como cat\u00e1strofes recentes no pa\u00eds aceleraram um in\u00edcio de mudan\u00e7a em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 conscientiza\u00e7\u00e3o do risco e necessidade de maior preparo, tanto por parte da iniciativa privada como da p\u00fablica.<\/p>\n

                    Neste contexto, vejo que hoje os profissionais de Comunica\u00e7\u00e3o t\u00eam papel muito importante para fomentar o tema, com produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado.<\/p>\n

                    N\u00e3o h\u00e1 como avan\u00e7armos para uma mudan\u00e7a comportamental em sociedade sem falar de forma ampla e abrangente (e sem medo) sobre riscos e crises. A informa\u00e7\u00e3o e a educa\u00e7\u00e3o s\u00e3o fundamentais para que esta mudan\u00e7a realmente aconte\u00e7a e neste sentido o papel do profissional de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 de enorme import\u00e2ncia.<\/p>\n

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                    1. Ap\u00f3s a Pandemia do Novo Coronav\u00edrus e as Elei\u00e7\u00f5es 2022 no Brasil, a imprensa est\u00e1 mais bem preparada para cobrir situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                      No Caso espec\u00edfico da Covid-19 vimos uma mobiliza\u00e7\u00e3o in\u00e9dita no Brasil, at\u00e9 onde sei, por meio dos cons\u00f3rcios que reuniam informa\u00e7\u00f5es \u00fateis \u00e0 popula\u00e7\u00e3o, as quais n\u00e3o eram compartilhadas pelos \u00f3rg\u00e3os governamentais. Entendo que esta iniciativa promoveu uma integra\u00e7\u00e3o dos maiores canais de m\u00eddia brasileiros e gerou certamente muito aprendizado para situa\u00e7\u00f5es futuras.<\/p>\n

                      Por outro lado, estamos vivendo uma fase de transi\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o, a qual em poucos anos ser\u00e1 processada pela Intelig\u00eancia Artificial de uma forma que hoje ainda n\u00e3o compreendemos. Estas gigantes e r\u00e1pidas transforma\u00e7\u00f5es nos transformar\u00e3o em aprendizes da comunica\u00e7\u00e3o novamente. Digo isso n\u00e3o apenas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 imprensa, mas de toda a comunica\u00e7\u00e3o, pessoal, p\u00fablica e corporativa.<\/p>\n

                      O que aprendemos no passado, possivelmente pouco servir\u00e1 para o futuro, neste contexto de transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

                      Se j\u00e1 vemos hoje fake news, manipula\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o por meio de algoritmos das Big Techs, segrega\u00e7\u00e3o de grupos a partir do acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o de qualidade, os especialistas preveem que isso ser\u00e1 potencializado muito em breve.<\/p>\n

                       <\/p>\n

                        \n
                      1. E as organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o-midi\u00e1ticas, t\u00eam melhores condi\u00e7\u00f5es de gerir os impactos de uma conjuntura semelhante a imposta pela pandemia de Covid-19, caso viesse a ocorrer algo com a mesma dimens\u00e3o?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                        Primeiramente n\u00e3o se trata de um \u201cse\u201d, mas de um \u201cquando\u201d. As crises s\u00f3 tendem a aumentar e gerar impactos cada vez mais imprevis\u00edveis e de grande alcance e potencial negativo.<\/p>\n

                        Mesmo se viermos a enfrentar uma pandemia parecida com a Covid-19 nunca ser\u00e1 igual. \u00c9 claro que contamos sempre com aprendizados, no entanto, o contexto ser\u00e1 outro e as pessoas ser\u00e3o outras.<\/p>\n

                        Tomemos como exemplo, os ataques \u00e0s Torres G\u00eameas de 2001. Para nossa gera\u00e7\u00e3o este evento causou impacto profundo e desencadeou muitas transforma\u00e7\u00f5es no mundo sobre os mais diversos aspectos. Hoje, o jovem universit\u00e1rio, que est\u00e1 entrando no mercado de trabalho, n\u00e3o tinha nascido em 2001. Qual ser\u00e1 o residual de aprendizado para essas pr\u00f3ximas gera\u00e7\u00f5es?<\/p>\n

                         <\/p>\n

                          \n
                        1. No contexto atual e diante da atua\u00e7\u00e3o de empresas e governos, \u00e9 poss\u00edvel perceber sinais que p\u00f5em em risco a imagem e a reputa\u00e7\u00e3o de alguma organiza\u00e7\u00e3o brasileira nos pr\u00f3ximos anos?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                          A \u00fanica certeza que temos \u00e9 que toda e qualquer organiza\u00e7\u00e3o p\u00fablica ou privada est\u00e1 sujeita a crises por riscos relacionados a imagem e reputa\u00e7\u00e3o. As empresas t\u00eam cada vez menos controle do que se fala sobre ela, por mais modernas e robustas que sejam suas ferramentas de monitoramento. Ao mesmo tempo, com o avan\u00e7o tecnol\u00f3gico, um incidente aparentemente banal pode em poucos minutos ganhar enorme repercuss\u00e3o pelas redes sociais, levando a uma crise.<\/p>\n

                          Em tempos de polariza\u00e7\u00e3o, qualquer atitude e resposta ter\u00e1 julgamento imediato dos tribunais das redes sociais. Neste contexto, o risco de exposi\u00e7\u00e3o \u00e9 gigante e muitos s\u00e3o os temas sens\u00edveis, que precisam de aten\u00e7\u00e3o e cuidado redobrados. Por\u00e9m, neste mundo imediatista e vol\u00favel, tamb\u00e9m cresce a oportunidade para a organiza\u00e7\u00e3o se recuperar perante seus p\u00fablicos. A Internet n\u00e3o esquece, mas diante de tantas crises, a crise \u201cda vez\u201d pode ofuscar as crises passadas.<\/p>\n

                           <\/strong><\/p>\n

                          *Formada em Comunica\u00e7\u00e3o Social pela UFPR, especialista em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas pela FGV\/SP e mestre em Administra\u00e7\u00e3o Estrat\u00e9gica pela PUC\/PR. CEO da startup Cosafe LATAM, com vasta experi\u00eancia como consultora e palestrante em gerenciamento de crises para prote\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o de marcas. Ocupou posi\u00e7\u00f5es de lideran\u00e7a em diversas ind\u00fastrias como bebidas, telecomunica\u00e7\u00f5es e beleza e cuidados pessoais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                          Basicamente, quais aspectos envolvem a gest\u00e3o de riscos e crises nas organiza\u00e7\u00f5es? Essa \u00e9 uma pergunta bem ampla. Inicialmente \u00e9 necess\u00e1ria uma consci\u00eancia dos riscos e o patroc\u00ednio pela alta lideran\u00e7a para implementa\u00e7\u00e3o de uma governan\u00e7a em gest\u00e3o de riscos e crises. A implementa\u00e7\u00e3o depende de uma mudan\u00e7a de mindset, uma adapta\u00e7\u00e3o cultural a novos […]<\/p>\n","protected":false},"author":315,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-220","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/220","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/users\/315"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=220"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/220\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=220"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=220"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=220"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}