{"id":226,"date":"2023-06-15T09:59:16","date_gmt":"2023-06-15T12:59:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/?page_id=226"},"modified":"2023-07-25T14:42:20","modified_gmt":"2023-07-25T17:42:20","slug":"anik-suzuki","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/anik-suzuki","title":{"rendered":"Anik Suzuki | ANK Reputation"},"content":{"rendered":"\n

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  1. Basicamente, quais aspectos envolvem a gest\u00e3o de riscos e crises nas organiza\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    A gest\u00e3o de riscos \u00e9 um processo de controle e preven\u00e7\u00e3o enquanto a gest\u00e3o de crise \u00e9 uma estrat\u00e9gia de conten\u00e7\u00e3o. Embora ambas devam fazer parte de uma \u00fanica estrat\u00e9gia de preserva\u00e7\u00e3o da companhia, podemos dizer que s\u00e3o frentes muito distintas, que exigem diferentes compet\u00eancias dos profissionais que as executam, bem como processos e timings pr\u00f3prios.<\/p>\n

    A gest\u00e3o de riscos \u00e9 pautada pelo correto mapeamento e classifica\u00e7\u00e3o dos riscos e de seus respons\u00e1veis dentro da companhia. Nem sempre esse trabalho \u00e9 t\u00e3o \u00f3bvio quanto possa parecer. Na sequ\u00eancia, \u00e9 preciso desenhar e garantir a execu\u00e7\u00e3o de planos de a\u00e7\u00e3o para preven\u00e7\u00e3o e\/ou mitiga\u00e7\u00e3o dos impactos de eventuais ocorr\u00eancias. Requer conhecimento da empresa e do setor, acesso a todas as \u00e1reas cr\u00edticas da organiza\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de cont\u00ednua atualiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    J\u00e1 a gest\u00e3o de crise exige tomada de decis\u00e3o r\u00e1pida e uma a\u00e7\u00e3o contundente para conter a crise \u2013 tanto do ponto de vista da ocorr\u00eancia geradora quanto da comunica\u00e7\u00e3o com os stakeholders. Por esta raz\u00e3o, \u00e9 t\u00e3o importante que a empresa j\u00e1 tenha uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o de crise pr\u00e9-aprovada, com governan\u00e7a, n\u00edveis de al\u00e7ada, porta-vozes, canais e fluxos de informa\u00e7\u00e3o j\u00e1 estabelecidos, bem como alguns posicionamentos de temas sens\u00edveis j\u00e1 pr\u00e9-elaborados.<\/p>\n

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    1. Nem tudo \u00e9 uma crise! Ent\u00e3o, o que de fato caracteriza uma crise? A partir do que\/de qual momento podemos afirmar que uma crise est\u00e1 se instaurando ou se instaurou?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      De modo geral, uma crise \u00e9 todo o evento que impacta negativamente a normalidade das opera\u00e7\u00f5es e\/ou do relacionamento da empresa com seus stakeholders e que se tornou p\u00fablico. Pode ser identificada a partir de um risco que virou sinistro (toda crise um dia j\u00e1 foi um risco!), que gera abalo de confian\u00e7a e interfere na integridade dos compromissos da empresa com os seus p\u00fablicos.<\/p>\n

      No dia a dia das lideran\u00e7as, n\u00e3o \u00e9 incomum que crises sejam subestimadas ou intercorr\u00eancias sejam supervalorizadas. No primeiro caso, os preju\u00edzos podem ser enormes. E no segundo, os custos. \u00c9 muito importante que reflex\u00f5es a esse respeito sejam feitas internamente nas organiza\u00e7\u00f5es para que cada uma, dentro do seu contexto, defina os seus pr\u00f3prios par\u00e2metros.<\/p>\n

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      1. No seu ponto de vista, as organiza\u00e7\u00f5es brasileiras avan\u00e7aram na gest\u00e3o de riscos e crises nos \u00faltimos 20 anos? H\u00e1 inova\u00e7\u00f5es nesta \u00e1rea no mercado?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Vejo as organiza\u00e7\u00f5es mais atentas e ativas na busca por preven\u00e7\u00e3o, com fortalecimento das \u00e1reas de compliance, riscos corporativos e reputa\u00e7\u00e3o. O aumento exponencial da conex\u00e3o entre os indiv\u00edduos e a mudan\u00e7a de h\u00e1bitos e comportamentos das pessoas aumentaram o risco de que qualquer intercorr\u00eancia saia do controle e mobilize a opini\u00e3o p\u00fablica e, portanto, exigiram das empresas mais investimento e disciplina com a gest\u00e3o de riscos e crise. \u00a0<\/p>\n

        Entretanto, h\u00e1 uma longa caminhada pela frente. Falta, ainda, uma vis\u00e3o sist\u00eamica sobre o impacto da falta de uma estrat\u00e9gia para riscos na gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o e dos impactos negativos na licen\u00e7a para operar da organiza\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m sinto falta de mais consci\u00eancia, treinamento e responsabiliza\u00e7\u00e3o entre gestores e executivos.<\/p>\n

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        1. Poucas comunica\u00e7\u00f5es de risco s\u00e3o publicadas. Quando algo oficial \u00e9 divulgado j\u00e1 \u00e9 uma comunica\u00e7\u00e3o de crise. Se h\u00e1 informa\u00e7\u00f5es de interesse p\u00fablico que devem ser comunicadas para fins de alerta e preven\u00e7\u00e3o, por exemplo, por que ainda s\u00e3o omitidas ou negligenciadas?
          <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          \u00c9 preciso muito cuidado nesta an\u00e1lise. Toda empresa tem riscos inerentes (que fazem parte do setor ou do neg\u00f3cio) e riscos residuais (ap\u00f3s mitiga\u00e7\u00e3o com medidas preventivas). Voc\u00ea n\u00e3o comunica o tempo inteiro seus riscos. Pode gerar entropia na empresa e provocar in\u00fameros malef\u00edcios aos stakeholders.<\/p>\n

          Se o risco \u00e9 de alto grau de severidade (ou seja, caso ele se torne um sinistro ter\u00e1 consequ\u00eancias graves para as pessoas atingidas) e a probabilidade de ele ocorrer \u00e9 igualmente alta, ent\u00e3o, deve ser comunicado de forma contundente, redundante, por m\u00faltiplos canais, n\u00e3o apenas com o intuito de disponibilizar a informa\u00e7\u00e3o, mas garantindo que foi compreendida pelo destinat\u00e1rio. Mas, veja, essa j\u00e1 \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o de crise e voc\u00ea agir\u00e1 proativamente.<\/p>\n

          Para os demais riscos, a avalia\u00e7\u00e3o deve ser individual, a partir de metodologias confi\u00e1veis.<\/p>\n

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          1. Vivemos um per\u00edodo de incertezas e desconfian\u00e7a nas organiza\u00e7\u00f5es, incluindo personalidades (da m\u00fasica, do futebol, do cinema etc.). Na sua perspectiva, qual a justificativa para isso?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Diria que as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o mais expostas, assim como cada um de n\u00f3s. Esta condi\u00e7\u00e3o aumenta o risco de questionamentos por parte da opini\u00e3o p\u00fablica. \u00c9 um fen\u00f4meno do nosso tempo, relacionado com a sociedade da informa\u00e7\u00e3o e da hiper conex\u00e3o. O fim da fronteira entre o p\u00fablico e o privado aumenta a possiblidade de que as organiza\u00e7\u00f5es e figuras p\u00fablicas sejam flagradas em suas incoer\u00eancias e inconsist\u00eancias, para n\u00e3o falar em comportamentos claramente errados e at\u00e9 criminosos em algum n\u00edvel. Est\u00e1 cada vez mais dif\u00edcil parecer o que n\u00e3o se \u00e9 de fato. Ent\u00e3o, a melhor prote\u00e7\u00e3o \u00e9 abra\u00e7ar a verdade, a consist\u00eancia, a coer\u00eancia, o walk the talk em nossos posicionamentos.<\/p>\n

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            1. Levando em conta o contexto digital, como a \u201ccultura do cancelamento\u201d vem influenciando a forma de gerir riscos, ou ent\u00e3o, o modo de gest\u00e3o de uma crise organizacional gerada por \u201ccancelamento\u201d?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Influencia muito, para o bem e para o mal. Digo para o bem porque tenho observado as empresas mais conscientes dos riscos e buscando se preparar com mais profissionalismo, consist\u00eancia e metodologia. Por\u00e9m, tamb\u00e9m \u00e9 verdade que l\u00edderes e porta-vozes \u2013 ou gestores respons\u00e1veis pelos canais digitais das marcas \u2013 est\u00e3o mais temerosos, evitando se expor, pensando duas, tr\u00eas, quatro vezes antes de postar e impondo muitos n\u00edveis de aprova\u00e7\u00e3o para conte\u00fados simples. Isso gera perda de velocidade e torna a comunica\u00e7\u00e3o um tanto pasteurizada, corporativa demais.<\/p>\n

              O melhor ant\u00eddoto para o momento em que vivemos \u00e9 ter uma cultura de reputa\u00e7\u00e3o forte, ou seja, cultivar relacionamentos de confian\u00e7a, ganha-ganha, e posicionar-se com clareza, consist\u00eancia e recorr\u00eancia. Sempre digo que se voc\u00ea n\u00e3o contar a sua hist\u00f3ria, n\u00e3o controlar a sua pr\u00f3pria narrativa, se n\u00e3o der a oportunidade de as pessoas saberem quem voc\u00ea \u00e9, o que pensa e no que acredita, algu\u00e9m far\u00e1 isso por voc\u00ea. N\u00e3o d\u00e1 para considerar s\u00f3 o lado negativo. As novas formas de comunica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m s\u00e3o oportunidades de aproxima\u00e7\u00e3o com nossos p\u00fablicos, de ter espa\u00e7o para contar a nossa hist\u00f3ria e das nossas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

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              1. Na mesma dire\u00e7\u00e3o, outros fen\u00f4menos p\u00f3s-digitais preocupam os gestores da \u00e1rea. Na sua an\u00e1lise, como lidar com as fakes news e a p\u00f3s-verdade em tempos de viraliza\u00e7\u00e3o por meio de aplicativos de mensagens e redes sociais digitais? Como planejar neste cen\u00e1rio?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Eu diria que com mais e mais informa\u00e7\u00e3o de qualidade, dirigida \u00e0s pessoas certas, distribu\u00edda por m\u00faltiplos canais, de forma redundante. Quanto mais a empresa e seus l\u00edderes forem vocais, controlarem suas pr\u00f3prias narrativas, se tornarem acess\u00edveis aos seus p\u00fablicos, mais dif\u00edcil ser\u00e1 de uma informa\u00e7\u00e3o falsa ganhar for\u00e7a. Juntaria a isso a necessidade de conquistar o chamado \u201cbenef\u00edcio da d\u00favida\u201d, que garantir\u00e1 \u00e0 empresa a oportunidade de contrapor boatos e fake news se assim precisar.<\/p>\n

                Infelizmente, a desinforma\u00e7\u00e3o e as not\u00edcias falsas s\u00e3o uma realidade do nosso tempo, com graves consequ\u00eancias para toda a sociedade. Esse cen\u00e1rio, sem d\u00favida, \u00e9 um dos maiores desafios da atualidade para l\u00edderes respons\u00e1veis pela gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o nas empresas.<\/p>\n

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                1. Qual situa\u00e7\u00e3o de crise ocorrida nos \u00faltimos anos pode ser considerada emblem\u00e1tica, seja pela condu\u00e7\u00e3o bem-sucedida seja pela gest\u00e3o desastrosa?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  Em primeiro lugar, \u00e9 fato que as gest\u00f5es de crise mais bem-sucedidas s\u00e3o aquelas que controlaram a situa\u00e7\u00e3o antes que houvesse dano. Ent\u00e3o, \u00e9 mais frequente ficarmos sabendo daquelas que n\u00e3o deram t\u00e3o certo. Particularmente, tento evitar uma posi\u00e7\u00e3o de \u2018engenheiro de obra pronta\u2019, que aponta as falhas alheias olhando apenas o produto final, sem conhecer os bastidores, os trade offs, os verdadeiros motivos por tr\u00e1s das escolhas feitas.<\/p>\n

                  Dito isso, algumas crises se tornaram t\u00e3o conhecidas que falam por si mesmas. Cito como exemplo os rompimentos das barragens de Fund\u00e3o, em 2015, e Brumadinho, em 2019, ambas em Minas Gerais. S\u00e3o dois eventos muito graves e complexos em termos de impacto ambiental e perda de vidas. Por\u00e9m, avaliando a gest\u00e3o das crises decorrentes, Fund\u00e3o, que aconteceu antes, gerou aprendizados para Brumadinho.<\/p>\n

                  A Samarco, controlada pela Vale e para BHP Billinton, era respons\u00e1vel pela barragem de Fund\u00e3o, localizada na cidade de Mariana. Houve problemas de timing de divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, falta de transpar\u00eancia em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s responsabilidades das empresas envolvidas e na comunica\u00e7\u00e3o oficial. Em Brumadinho, ao contr\u00e1rio do epis\u00f3dio anterior, a Vale assumiu a condu\u00e7\u00e3o da crise, deu prioridade ao apoio \u00e0s fam\u00edlias das v\u00edtimas, criou um hotsite para disponibilizar amplas informa\u00e7\u00f5es, definiu porta-vozes, instalou um quartel general para centralizar as opera\u00e7\u00f5es e o apoio aos familiares, entre outras medidas que resultaram em uma melhor condu\u00e7\u00e3o\u00a0da\u00a0crise.<\/p>\n

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                  1. De que formas os profissionais da Comunica\u00e7\u00e3o podem sensibilizar empres\u00e1rios e gestores p\u00fablicos sobre a import\u00e2ncia da cultura da preven\u00e7\u00e3o e a necessidade da gest\u00e3o de riscos?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                    A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma disciplina importante da gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de ser decisiva durante o manejo de uma crise. Portanto, os profissionais da \u00e1rea t\u00eam legitimidade para estimular internamente a organiza\u00e7\u00e3o sobre a import\u00e2ncia de um olhar profissional e estrat\u00e9gico para a gest\u00e3o de riscos e crise. Para isso, precisam conhecer e se manter atualizados sobre as metodologias e ferramentas que auxiliam a tomada de decis\u00e3o nessas situa\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de estarem sempre atentos e bem-informados sobre o contexto macro da organiza\u00e7\u00e3o, sobre as expectativas de seus stakeholders priorit\u00e1rios e da opini\u00e3o p\u00fablica de maneira geral.<\/p>\n

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                    1. Ap\u00f3s a Pandemia do Novo Coronav\u00edrus e as Elei\u00e7\u00f5es 2022 no Brasil, a imprensa est\u00e1 mais bem-preparada para cobrir situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                      Sim, podemos dizer que foram dois eventos extraordin\u00e1rios, que geraram muitos aprendizados em todas as \u00e1reas.<\/p>\n

                      A imprensa profissional e s\u00e9ria teve um papel fundamental na covid-19, se mobilizou, apurou e divulgou informa\u00e7\u00f5es que ajudaram as pessoas a enfrentar todo aquele momento que foi muito duro. Por meio da m\u00eddia, foram divulgadas medidas de prote\u00e7\u00e3o adequadas, informa\u00e7\u00f5es baseadas em ci\u00eancia, redes de apoio para o enfrentamento dos m\u00faltiplos impactos da pandemia.<\/p>\n

                      J\u00e1 as elei\u00e7\u00f5es ocorreram em um ambiente polarizado, epidemia de fake news, amea\u00e7a aos profissionais de imprensa e muitos casos de atos de vandalismo e viol\u00eancia f\u00edsica, psicol\u00f3gica e emocional contra os profissionais e os ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

                      Em ambos os casos, foi preciso desenvolver expertises, preparar equipes, adaptar sistemas, criar m\u00e9todos e for\u00e7as-tarefa para garantir a continuidade das opera\u00e7\u00f5es e a qualidade do trabalho.\u00a0\u00a0<\/p>\n

                      \u00a0<\/p>\n

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                      1. E as organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o-midi\u00e1ticas, t\u00eam melhores condi\u00e7\u00f5es de gerir os impactos de uma conjuntura semelhante a imposta pela pandemia de Covid-19, caso venha ou quando vier a ocorrer algo com a mesma dimens\u00e3o?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                        Acredito que foram grandes os aprendizados em todas as \u00e1reas para institui\u00e7\u00f5es p\u00fablicas e privadas, empresas, autoridades e governos.<\/p>\n

                        \u00a0<\/p>\n

                          \n
                        1. No contexto atual e diante da atua\u00e7\u00e3o de empresas e governos, \u00e9 poss\u00edvel perceber sinais que p\u00f5em em risco a imagem e a reputa\u00e7\u00e3o de alguma organiza\u00e7\u00e3o brasileira nos pr\u00f3ximos anos?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                          Eu diria que sim, mas n\u00e3o apenas risco \u00e0 imagem e reputa\u00e7\u00e3o de organiza\u00e7\u00f5es brasileiras, mas do mundo todo.<\/p>\n

                          As transforma\u00e7\u00f5es da sociedade de modo geral, sejam de comportamento ou decorrentes de avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e eventos extraordin\u00e1rios, podem gerar grandes crises, de diversas naturezas. Veremos nos pr\u00f3ximos anos, para ficar em alguns exemplos, impactos do uso da Intelig\u00eancia Artificial, de quest\u00f5es relacionadas \u00e0s mudan\u00e7as clim\u00e1ticas, \u00e0 transi\u00e7\u00e3o geracional e assim por diante.<\/p>\n

                          \u00a0<\/p>\n

                          \u00a0<\/p>\n

                          *Fundadora e CEO da ANK Reputation, \u00e9 especialista em gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o de empresas e l\u00edderes, avalia\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de risco de imagem, gest\u00e3o de crise, comunica\u00e7\u00e3o corporativa e desenvolvimento de porta-vozes. Jornalista formada pela PUCRS, com MBA pela Funda\u00e7\u00e3o Dom Cabral e p\u00f3s-MBA pela Kellogg School of Management (EUA), tem mais de 20 anos de experi\u00eancia no mercado. Ao longo de sua carreira, liderou projetos de reposicionamento de neg\u00f3cios e marcas, gest\u00e3o de imagem e reputa\u00e7\u00e3o, engajamento de stakeholders e de responsabilidade social empresarial, al\u00e9m de ter atuado no jornalismo econ\u00f4mico. Anik tamb\u00e9m \u00e9 membro do Conselho Editorial do Grupo RBS, da diretoria volunt\u00e1ria da Funda\u00e7\u00e3o Iber\u00ea Camargo e da diretoria volunt\u00e1ria da Bienal do Mercosul 2024.<\/p>\n

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                          \u00a0 Basicamente, quais aspectos envolvem a gest\u00e3o de riscos e crises nas organiza\u00e7\u00f5es? A gest\u00e3o de riscos \u00e9 um processo de controle e preven\u00e7\u00e3o enquanto a gest\u00e3o de crise \u00e9 uma estrat\u00e9gia de conten\u00e7\u00e3o. Embora ambas devam fazer parte de uma \u00fanica estrat\u00e9gia de preserva\u00e7\u00e3o da companhia, podemos dizer que s\u00e3o frentes muito distintas, que […]<\/p>\n","protected":false},"author":315,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-226","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/226","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/users\/315"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=226"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/226\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=226"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=226"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=226"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}