{"id":237,"date":"2023-08-30T14:32:16","date_gmt":"2023-08-30T17:32:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/?p=237"},"modified":"2023-10-06T15:22:33","modified_gmt":"2023-10-06T18:22:33","slug":"artigo-da-pra-resolver-uma-crise-com-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/2023\/08\/30\/artigo-da-pra-resolver-uma-crise-com-ia","title":{"rendered":"D\u00e1 pra resolver uma crise com IA?"},"content":{"rendered":"\n<p>Por <strong>Carolina Frazon Terra<\/strong>, PhD. (Pesquisadora s\u00eanior do grupo de pesquisa em Comunica\u00e7\u00e3o Digital Com+ da ECA\/USP, l\u00edder do grupo de pesquisa Influcom)<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Resolver, n\u00e3o, mas contar com o recurso para gerar textos, insights, tornar o processo \u00e1gil, penso que sim.<\/p>\n<p>Um processo de gest\u00e3o de crises requer monitoramento constante do que acontece na imprensa, nas m\u00eddias sociais e na opini\u00e3o p\u00fablica, de maneira geral.<\/p>\n<p>Demanda ter um plano de crises, gest\u00e3o de riscos, preparo de porta-vozes, cria\u00e7\u00e3o de comit\u00ea de crise, como lidar com o p\u00fablico interno, como se relacionar com a m\u00eddia, como se expor nas m\u00eddias sociais e por a\u00ed vai.<\/p>\n<p>O que um gerenciamento de crises tamb\u00e9m exige \u00e9 agilidade. Rapidez de compreens\u00e3o do problema, seu alcance, seu impacto e o planejamento de a\u00e7\u00f5es para minimizar ou dirimir tudo isso.<\/p>\n<p>\u00c9 exatamente no quesito velocidade que as ferramentas de intelig\u00eancia artificial generativa (IAG) podem ser \u00fateis. ChatGPT, Google Bard, Perplexity AI, Midjourney, entre outros, se configuram como ferramentas de intelig\u00eancia artificial generativas.<\/p>\n<p>GPT \u00e9 a sigla para &#8220;<em>Generative Pre-trained Transformer<\/em>&#8220;. A criadora desse modelo lingu\u00edstico \u00e9 a empresa OpenAI. O mecanismo de funcionamento, especificamente do chatGPT, \u00e9 a varredura de documentos dispon\u00edveis na rede at\u00e9 setembro de 2021. As possibilidades de aplica\u00e7\u00e3o v\u00e3o desde <em>chatbots[1] <\/em>a geradores de conte\u00fado (seja em texto, \u00e1udio ou v\u00eddeo) at\u00e9 tradutores autom\u00e1ticos.<\/p>\n<p>Muito bem: tomemos como exemplo a crise que envolveu a maquiagem da influenciadora digital Virg\u00ednia \u2013 sua base \u2013 e a pol\u00eamica que foi instaurada nas redes a partir da sua resist\u00eancia ou n\u00e3o \u00e0 \u00e1gua. Uma outra influencer, Karen Bacchini, decidiu testar o produto e colocou-o \u00e0 prova com \u00e1gua. O resultado foi um v\u00eddeo pol\u00eamico e uma chuva de cr\u00edticas \u00e0 base, \u00e0 influenciadora criadora do produto, ao pre\u00e7o, \u00e0 estrat\u00e9gia de divulga\u00e7\u00e3o e at\u00e9 uma suposta tentativa de engana\u00e7\u00e3o por parte da marca.<\/p>\n<p>Usando o Google Bard, pedi que a ferramenta, a partir da mat\u00e9ria que saiu na Glamour[2] a respeito de toda a pol\u00eamica, listasse todos os pontos cr\u00edticos da situa\u00e7\u00e3o. Tudo o que foi gerado pela IA, manteremos em it\u00e1lico para diferenciar do restante do texto:<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li><em>Pre\u00e7o elevado: a base \u00e9 comercializada a R$ 199,90, valor considerado alto por alguns internautas, especialmente em compara\u00e7\u00e3o a outras bases nacionais.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><em>Descri\u00e7\u00e3o do produto: a base \u00e9 descrita como uma base l\u00edquida de alta cobertura e resistente \u00e0 \u00e1gua, que tamb\u00e9m auxilia nos cuidados de skincare. No entanto, alguns internautas questionam se a base realmente entrega o que promete, especialmente em rela\u00e7\u00e3o aos cuidados com a pele.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><em>Composi\u00e7\u00e3o do produto: a base \u00e9 composta por vitamina E, \u00e1cido hialur\u00f4nico, niacinamida e esqualano vegetal. No entanto, esses componentes se encontram nos \u00faltimos lugares da lista de ingredientes, denotando que s\u00e3o os compostos em menor concentra\u00e7\u00e3o na f\u00f3rmula.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><em>Em resposta \u00e0s cr\u00edticas, a assessoria de imprensa da We Pink afirma que a base atende a todos os requisitos de qualidade e desempenho prometidos. A empresa tamb\u00e9m afirma que o termo &#8220;dermomake&#8221; \u00e9 utilizado como estrat\u00e9gia comercial e n\u00e3o como uma classifica\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria da ANVISA.<\/em><\/p>\n<p><em>No entanto, as cr\u00edticas \u00e0 base continuam a surgir nas redes sociais. Alguns internautas afirmam que a base n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o eficaz quanto outras bases de marcas consolidadas no mercado. Outros afirmam que o pre\u00e7o da base \u00e9 abusivo, especialmente em compara\u00e7\u00e3o a outras op\u00e7\u00f5es nacionais.<\/em><\/p>\n<p><em>\u00c9 poss\u00edvel que as cr\u00edticas \u00e0 base afetem negativamente as vendas do produto. A We Pink ter\u00e1 que avaliar se as cr\u00edticas s\u00e3o justificadas e tomar medidas para melhorar a percep\u00e7\u00e3o do produto pelos consumidores.<\/em><\/p>\n<p>Uma boa an\u00e1lise de cen\u00e1rio que pode ajudar o profissional de comunica\u00e7\u00e3o a tomar medidas cab\u00edveis, n\u00e3o?<\/p>\n<p>Na sequ\u00eancia, solicitei ao Bard que listasse mensagens que a marca We Pink poderia utilizar para responder \u00e0s cr\u00edticas. Eis que recebo como resposta:<\/p>\n<ol>\n<li><em>Reiterar o compromisso com a qualidade e o desempenho do produto:\u00a0a empresa poderia afirmar que a base foi desenvolvida com base em pesquisas e testes rigorosos, e que atende aos mais altos padr\u00f5es de qualidade.<\/em><\/li>\n<li><em>Explicar os motivos do pre\u00e7o elevado:\u00a0a empresa poderia explicar que o pre\u00e7o da base reflete o investimento em tecnologia, ingredientes de alta qualidade e processos de produ\u00e7\u00e3o rigorosos.<\/em><\/li>\n<li><em>Apresentar evid\u00eancias que comprovem as propriedades da base:\u00a0a empresa poderia divulgar v\u00eddeos, depoimentos de consumidores ou resultados de testes independentes para comprovar as propriedades da base.<\/em><\/li>\n<li><em>Oferecer uma garantia de satisfa\u00e7\u00e3o:\u00a0a empresa poderia oferecer uma garantia de satisfa\u00e7\u00e3o de 30 dias para que os consumidores possam testar a base sem risco.<\/em><\/li>\n<li><em>Atender \u00e0s sugest\u00f5es dos consumidores:\u00a0a empresa poderia considerar as sugest\u00f5es dos consumidores para melhorar o produto, como reformular a embalagem, reduzir o pre\u00e7o ou aumentar a concentra\u00e7\u00e3o dos ativos de cuidados com a pele.<\/em><\/li>\n<\/ol>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Adicionalmente, o Bard ainda trouxe:<\/p>\n<ul>\n<li>Reiterar o compromisso com a qualidade e o desempenho do produto\u00a0\u00e9 uma mensagem importante para mostrar aos consumidores que a empresa est\u00e1 comprometida com o seu produto e com a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/li>\n<li>Explicar os motivos do pre\u00e7o elevado\u00a0pode ajudar a esclarecer a percep\u00e7\u00e3o de que o pre\u00e7o da base \u00e9 alto.<\/li>\n<li>Apresentar evid\u00eancias que comprovem as propriedades da base\u00a0\u00e9 uma maneira de demonstrar aos consumidores que o produto \u00e9 eficaz.<\/li>\n<li>Oferecer uma garantia de satisfa\u00e7\u00e3o\u00a0pode ser uma forma de reduzir o risco para os consumidores e incentivar a compra do produto.<\/li>\n<li>Atender \u00e0s sugest\u00f5es dos consumidores\u00a0\u00e9 uma forma de demonstrar que a empresa est\u00e1 aberta ao feedback e que est\u00e1 comprometida em melhorar o produto.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Por fim, recomendou:<\/p>\n<p><em>\u00c9 importante que as mensagens sejam claras, concisas e objetivas. A empresa tamb\u00e9m deve evitar fazer promessas que n\u00e3o possa cumprir.<\/em><\/p>\n<p>Gostei das propostas do software. Aqui, penso que ele ajudou no esclarecimento da situa\u00e7\u00e3o, elencou pontos delicados, sugeriu posi\u00e7\u00f5es, fez recomenda\u00e7\u00f5es. Cabe ao profissional e \u00e0 equipe que vai gerir a crise adotar aquilo que fa\u00e7a sentido, agir de maneira cr\u00edtica e n\u00e3o delegar tudo \u00e0 IAG.<\/p>\n<p>O que estou propondo aqui, portanto:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00e9 poss\u00edvel usar uma ferramenta de IAG como APOIO no processo de gest\u00e3o de crises<\/li>\n<li>ter a supervis\u00e3o, edi\u00e7\u00e3o e interfer\u00eancia humanas s\u00e3o IMPRESCIND\u00cdVEIS<\/li>\n<li>que a tecnologia seja uma ferramenta a favor do profissional e n\u00e3o o contr\u00e1rio<\/li>\n<li>a IA n\u00e3o vai tirar empregos de quem sabe utiliz\u00e1-la para tornar o trabalho mais acurado, com ideias incrementais e com capacidade cr\u00edtica.<\/li>\n<li>sermos CR\u00cdTICOS sempre.<\/li>\n<\/ul>\n<p>___________<\/p>\n<p>[1] Rob\u00f4s planejados para a conversa\u00e7\u00e3o, normalmente, com clientes com fins de atendimento ao consumidor.<\/p>\n<p>[2] Dispon\u00edvel em: <a href=\"https:\/\/glamour.globo.com\/beleza\/maquiagem\/noticia\/2023\/03\/base-da-virginia-fonseca-por-que-o-produto-virou-alvo-de-polemicas-na-web.ghtml\">https:\/\/glamour.globo.com\/beleza\/maquiagem\/noticia\/2023\/03\/base-da-virginia-fonseca-por-que-o-produto-virou-alvo-de-polemicas-na-web.ghtml<\/a>. Acesso em 30\/08\/2023.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>Artigos assinados expressam a opini\u00e3o de seus autores.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Carolina Frazon Terra, PhD. (Pesquisadora s\u00eanior do grupo de pesquisa em Comunica\u00e7\u00e3o Digital Com+ da ECA\/USP, l\u00edder do grupo de pesquisa Influcom) \u00a0 Resolver, n\u00e3o, mas contar com o recurso para gerar textos, insights, tornar o processo \u00e1gil, penso que sim. 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