{"id":251,"date":"2023-10-23T14:28:37","date_gmt":"2023-10-23T17:28:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/?p=251"},"modified":"2023-10-23T14:28:38","modified_gmt":"2023-10-23T17:28:38","slug":"na-crise-o-porta-voz-deve-estar-preparado-para-um-ambiente-hostil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/2023\/10\/23\/na-crise-o-porta-voz-deve-estar-preparado-para-um-ambiente-hostil","title":{"rendered":"Na crise, o porta-voz deve estar preparado para um ambiente hostil."},"content":{"rendered":"\n

Por Jo\u00e3o Fortunato <\/strong>(Jornalista, Mestre em Comunica\u00e7\u00e3o e Cultura Midi\u00e1tica e especialista em Gest\u00e3o de Crises e Media Training)<\/p>\n

Num momento de forte press\u00e3o, o equil\u00edbrio deve ser mantido a qualquer custo.<\/p>\n

Nas crises, o porta-voz faz a diferen\u00e7a. A ele, que \u00e9 a face humana das empresas, n\u00e3o \u00e9 dado o direito de errar. Principalmente nos momentos adversos. \u00a0\u00c9 obrigado a ser seguro, firme, s\u00e9rio, \u00e9tico, humilde, solid\u00e1rio e emp\u00e1tico. Um trope\u00e7o, m\u00ednimo que seja, em qualquer resposta aos jornalistas que, sobretudo nessas ocasi\u00f5es, s\u00e3o olhos, ouvidos e boca da Opini\u00e3o P\u00fablica, pode simplesmente jogar por terra toda a estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o da empresa que representa. E n\u00e3o s\u00f3! Pode abalar a sua reputa\u00e7\u00e3o e, nos casos de maior gravidade, colocar em risco a continuidade dos neg\u00f3cios. \u00a0\u00a0<\/p>\n

Nas crises, a fun\u00e7\u00e3o do porta-voz se transforma, ganha relev\u00e2ncia e autoridade. Os olhares interno e externo o t\u00eam como foco. Se torna o protagonista da situa\u00e7\u00e3o. \u00c9 uma carga pesada, por esta raz\u00e3o deve ser muito bem-preparado. Se n\u00e3o conseguir carreg\u00e1-la, vira coadjuvante da situa\u00e7\u00e3o e se deix\u00e1-la cair perde a credibilidade, se reduz a mero figurante. Aos olhos de todos! Jamais se pode esquecer que o porta-voz nada mais \u00e9 do que um \u201cpreposto\u201d, cuja opini\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es pessoais n\u00e3o interessam a Opini\u00e3o P\u00fablica. Ent\u00e3o, quando ele aparece em p\u00fablico e fala, o faz em nome de uma empresa. Quando ele n\u00e3o cumpre corretamente o seu papel, aos olhos do p\u00fablico, \u00e9 a empresa que n\u00e3o est\u00e1 cumprindo com responsabilidade a sua fun\u00e7\u00e3o e obriga\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/p>\n

O porta-voz deve ser sempre bem treinado. Para atuar em situa\u00e7\u00f5es de crise, muito mais. Deve estar preparado para suportar a press\u00e3o e manter a serenidade em p\u00fablico, saber ouvir e resistir as agressividades e provoca\u00e7\u00f5es, n\u00e3o pode se deixar abalar por nada. Deve adentrar ao cen\u00e1rio ciente de que a cena da qual participar\u00e1 e \u00e9 o seu ator principal pode conte a\u00e7\u00f5es sens\u00edveis e verbaliza\u00e7\u00f5es violentas. Armadilhas poder\u00e3o ser instaladas no percurso.<\/p>\n

Por tudo isso, a sua prepara\u00e7\u00e3o deve ser sim t\u00e9cnica, mas tamb\u00e9m mental. A moldura \u00e9 de um quadro extremo, que pode acontecer. N\u00e3o \u00e9 por outra raz\u00e3o que a escolha do porta-voz de crise deve obedecer a determinados crit\u00e9rios. N\u00e3o \u00e9 fun\u00e7\u00e3o para quem tem apenas boa l\u00e1bia e nada sabe da cultura e neg\u00f3cios da empresa e nem para quem sabe tudo a respeito da empresa, por\u00e9m \u00e9 inibido e n\u00e3o se porta bem em p\u00fablico. O porta-voz de crise est\u00e1 a alguns degraus acima do porta-voz do cotidiano, aquele que s\u00f3 surge para dar boas not\u00edcias para o p\u00fablico.<\/p>\n

Diante da gravidade das situa\u00e7\u00f5es de crise e da necessidade de se mitigar rapidamente os danos, gestores de crise se dividem sobre quem deve ser o porta-voz nessas ocasi\u00f5es. Uns entendem que deve ser o presidente; outros, um executivo com posto de diretor e autoridade na empresa. Os dois lados, vale frisar, t\u00eam argumentos fortes para defenderem as suas posi\u00e7\u00f5es. Os primeiros dizem que a palavra do presidente, pela posi\u00e7\u00e3o de l\u00edder supremo da empresa, ser\u00e1 sempre definitiva; o outro lado pergunta: e se o presidente trope\u00e7ar e for atropelado pelos questionamentos da imprensa, quem ter\u00e1 autoridade para corrigi-lo? O diretor, numa situa\u00e7\u00e3o semelhante, ter\u00e1 sempre algu\u00e9m na mesma linha ou acima para corrigi-lo e reequilibrar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Diante da impossibilidade de erro e j\u00e1 prevendo que a imprensa deve chegar para apura\u00e7\u00e3o dos fatos \u201carmada\u201d com volume pesado de informa\u00e7\u00f5es e que, ap\u00f3s a entrevista, provavelmente ir\u00e1 repercutir as declara\u00e7\u00f5es junto a outros stakeholders, o porta-voz somente deve ser exposto depois de estar muito bem-preparado, com todos os pontos sens\u00edveis, de hoje e de ontem bem definidos e seus respectivos statements mentalizados e na ponta da l\u00edngua. Ele n\u00e3o pode ser surpreendido por nenhuma pergunta. O rascunho de perguntas poss\u00edveis e respostas convincentes (o popular Q&A) precisa ser muito bem-preparado e a sua performance, se poss\u00edvel, ensaiada. Ele precisa se olhar e aprender com os seus erros! Indiscutivelmente, \u00e9 uma luta contra o rel\u00f3gio, mas cumpre ao departamento de comunica\u00e7\u00e3o, que tem assento de protagonista nos comit\u00eas de crise, antever todas as possibilidades para dar seguran\u00e7a m\u00e1xima ao porta-voz e fazer com que tenha o controle da cena e desempenhe o seu papel com profissionalismo e a devida e necess\u00e1ria tranquilidade.\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Artigos assinados expressam a opini\u00e3o de seus autores<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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