{"id":431,"date":"2025-03-14T10:39:17","date_gmt":"2025-03-14T13:39:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/?p=431"},"modified":"2025-03-14T10:39:19","modified_gmt":"2025-03-14T13:39:19","slug":"rodrigo-bocardi-e-ingrid-guimaraes-o-que-os-dois-casos-tem-em-comum","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/2025\/03\/14\/rodrigo-bocardi-e-ingrid-guimaraes-o-que-os-dois-casos-tem-em-comum","title":{"rendered":"Rodrigo Bocardi e Ingrid Guimar\u00e3es: o que os dois casos t\u00eam em comum?"},"content":{"rendered":"\n<p>Por\u00a0<strong>T\u00e2nia Teixeira Pinto<\/strong>, PhD. | Professora de Gerenciamento de Crise e Reputa\u00e7\u00e3o da Faculdade C\u00e1sper L\u00edbero, pesquisadora dos grupos Com+ e Influcom (ECA\/USP)<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Nos \u00faltimos meses, dois epis\u00f3dios chamaram aten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico: a demiss\u00e3o do jornalista Rodrigo Bocardi da TV Globo e a pol\u00eamica envolvendo a atriz Ingrid Guimar\u00e3es e a companhia a\u00e9rea American Airlines. Embora sejam situa\u00e7\u00f5es completamente distintas \u2014 uma ligada a um desligamento profissional e outra a um problema de atendimento ao consumidor \u2014, ambos os casos evidenciam a import\u00e2ncia da comunica\u00e7\u00e3o institucional e o impacto que uma nota oficial mal formulada pode ter na percep\u00e7\u00e3o p\u00fablica.<\/p>\n<p>Em tempos de redes sociais, em que a informa\u00e7\u00e3o circula rapidamente e qualquer declara\u00e7\u00e3o pode ser interpretada de diversas maneiras, a forma como uma empresa se posiciona diante de uma crise pode determinar n\u00e3o apenas sua reputa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m a forma como os envolvidos ser\u00e3o vistos pela opini\u00e3o p\u00fablica. No caso de Bocardi, a falta de clareza da TV Globo gerou especula\u00e7\u00f5es sobre os motivos de sua sa\u00edda, enquanto a resposta fria e tardia da American Airlines fez com que o caso de Ingrid Guimar\u00e3es se tornasse ainda mais negativo para a companhia. Esses epis\u00f3dios refor\u00e7am que n\u00e3o basta apenas divulgar uma nota oficial &#8211; o tom, o conte\u00fado e o tempo de resposta s\u00e3o fatores determinantes para a gest\u00e3o eficaz de uma crise de imagem.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>Bocardi: prote\u00e7\u00e3o para a empresa, exposi\u00e7\u00e3o para o jornalista<\/strong><\/p>\n<p>A TV Globo anunciou a sa\u00edda de Rodrigo Bocardi, no final de janeiro, por meio de uma nota oficial que dizia que ele foi desligado da emissora por \u201cdescumprir normas \u00e9ticas da empresa\u201d. Essa escolha de palavras foi estrat\u00e9gica: ao mencionar quest\u00f5es \u00e9ticas, a Globo conseguiu \u201ctirar o corpo fora\u201d, deixando claro que a decis\u00e3o foi pautada por valores institucionais, sem fornecer mais detalhes.<\/p>\n<p>Do ponto de vista corporativo, essa estrat\u00e9gia funcionou bem para a empresa, que se distanciou da situa\u00e7\u00e3o e evitou se comprometer com explica\u00e7\u00f5es que poderiam prolongar a repercuss\u00e3o do caso. No entanto, para o jornalista, o efeito foi o oposto: a falta de informa\u00e7\u00f5es concretas gerou curiosidade, especula\u00e7\u00f5es e boatos, fazendo com que jornalistas e internautas come\u00e7assem a investigar o que teria motivado sua demiss\u00e3o.<\/p>\n<p>Ou seja, a Globo n\u00e3o exp\u00f4s diretamente Bocardi, mas a ambiguidade da nota acabou tornando-o alvo de teorias e questionamentos, pois \u201cdescumprimento de normas \u00e9ticas\u201d pode sugerir desde algo trivial at\u00e9 algo grave.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>American Airlines e Ingrid Guimar\u00e3es: frieza e falta de transpar\u00eancia<\/strong><\/p>\n<p>O caso envolvendo a atriz Ingrid Guimar\u00e3es e a American Airlines exemplifica como a falta de transpar\u00eancia e um posicionamento frio podem agravar uma crise de imagem. A atriz relatou em suas redes sociais que sofreu um <em>downgrade<\/em> durante um voo da companhia a\u00e9rea, ou seja, comprou uma passagem na classe econ\u00f4mica premium, mas foi realocada para a classe econ\u00f4mica sem aviso pr\u00e9vio ou justificativa plaus\u00edvel. Segundo Ingrid, a mudan\u00e7a ocorreu porque um cliente da classe executiva teve seu assento quebrado e tamb\u00e9m foi rebaixado para a classe premium, levando a um efeito cascata. O problema, por\u00e9m, n\u00e3o se limitou \u00e0 realoca\u00e7\u00e3o: a atriz destacou o tratamento desrespeitoso por parte da American Airlines, afirmando que a empresa n\u00e3o sabe tratar seus clientes com dec\u00eancia.<\/p>\n<p>O comportamento da companhia a\u00e9rea ao longo do epis\u00f3dio demonstrou descaso com o consumidor e falta de agilidade na comunica\u00e7\u00e3o. A American Airlines s\u00f3 se manifestou depois que a den\u00fancia de Ingrid viralizou, gerando uma enxurrada de coment\u00e1rios negativos nas redes sociais. Ou seja, a empresa n\u00e3o agiu proativamente para esclarecer a situa\u00e7\u00e3o e apenas respondeu quando percebeu que o caso envolvia uma figura p\u00fablica de grande alcance no Brasil.<\/p>\n<p>Quando finalmente se pronunciou, a resposta da American foi tardia, padronizada e insatisfat\u00f3ria. O comunicado divulgado afirmava apenas que um funcion\u00e1rio entrou em contato com a atriz, sem fornecer detalhes sobre a decis\u00e3o do <em>downgrade<\/em> ou abordar a quest\u00e3o sob a perspectiva da \u00e9tica e do respeito ao consumidor. A falta de uma explica\u00e7\u00e3o clara e a omiss\u00e3o de aspectos cruciais do problema contribu\u00edram para refor\u00e7ar a percep\u00e7\u00e3o negativa da empresa, gerando ainda mais cr\u00edticas.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, o caso levanta uma discuss\u00e3o sobre as pr\u00e1ticas das companhias a\u00e9reas em rela\u00e7\u00e3o ao <em>downgrade.<\/em> Segundo a Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil (Anac), a troca de assentos s\u00f3 deve ocorrer em situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, como por raz\u00f5es de seguran\u00e7a ou devido \u00e0 necessidade de distribuir corretamente o peso dentro da aeronave. No entanto, a American Airlines n\u00e3o esclareceu se essa era a justificativa para a realoca\u00e7\u00e3o da atriz e de outros passageiros, o que refor\u00e7a a sensa\u00e7\u00e3o de que a companhia n\u00e3o apenas falhou na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o contratado, mas tamb\u00e9m pecou na transpar\u00eancia ao lidar com o caso.<\/p>\n<p>A forma como a American Airlines conduziu sua comunica\u00e7\u00e3o evidencia um problema comum em grandes empresas diante de crises: a resposta gen\u00e9rica e protocolar, que minimiza o ocorrido ao inv\u00e9s de buscar a repara\u00e7\u00e3o real do dano. Em tempos de redes sociais, em que o impacto das reclama\u00e7\u00f5es de consumidores pode ser amplificado instantaneamente, a incapacidade de oferecer uma resposta clara e emp\u00e1tica pode custar caro para a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n<p>A falta de explica\u00e7\u00f5es da American Airlines fez com que o problema fosse al\u00e9m da experi\u00eancia individual de Ingrid Guimar\u00e3es. O epis\u00f3dio trouxe \u00e0 tona uma pr\u00e1tica question\u00e1vel das companhias a\u00e9reas e levantou um debate sobre respeito ao consumidor e direitos dos passageiros.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>O que os dois casos t\u00eam em comum?<\/strong><\/p>\n<p>Apesar das diferen\u00e7as entre os epis\u00f3dios, h\u00e1 semelhan\u00e7as na forma como foram conduzidos:<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Notas oficiais que protegeram as empresas, mas deixaram lacunas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>A TV Globo evitou se comprometer, mas a escolha das palavras sobre \u201cnormas \u00e9ticas\u201d acabou prejudicando Bocardi, alimentando boatos sobre o motivo da demiss\u00e3o.<\/li>\n<li>A American Airlines emitiu uma nota que ignorou o ponto central da crise: o <em>downgrade<\/em> e o desrespeito ao cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Impacto das redes sociais digitais<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>A falta de transpar\u00eancia sobre Bocardi fez com que jornalistas e internautas tentassem descobrir os bastidores de sua demiss\u00e3o.<\/li>\n<li>A resposta insatisfat\u00f3ria da American Airlines fez com que o relato de Ingrid Guimar\u00e3es ganhasse ainda mais for\u00e7a nas redes sociais.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Problemas na gest\u00e3o de crise<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>No caso da TV Globo, a nota funcionou para a empresa, mas n\u00e3o para Bocardi, que ficou vulner\u00e1vel a boatos.<\/li>\n<li>No caso da American Airlines, a demora e a resposta sem sensibilidade refor\u00e7aram a percep\u00e7\u00e3o de que a empresa n\u00e3o se importa com seus passageiros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><strong>O papel de uma nota oficial e o tempo ideal para divulga\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>Uma nota oficial tem um papel fundamental na comunica\u00e7\u00e3o institucional, especialmente em situa\u00e7\u00f5es de crise. Mais do que simplesmente informar, ela precisa ser estrategicamente elaborada para evitar interpreta\u00e7\u00f5es negativas, conter danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o e transmitir transpar\u00eancia ao p\u00fablico. O tom, o conte\u00fado e a rapidez da resposta s\u00e3o fatores decisivos para determinar se a nota ajudar\u00e1 a controlar a crise ou, pelo contr\u00e1rio, agravar\u00e1 a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A divulga\u00e7\u00e3o de uma nota oficial deve seguir um <em>timing<\/em> preciso. O tempo m\u00ednimo recomendado para que uma empresa se posicione \u00e9 entre quinze minutos e seis horas ap\u00f3s o ocorrido, para que n\u00e3o se perca o controle da narrativa e se evite que rumores dominem o debate p\u00fablico. Por outro lado, o tempo m\u00e1ximo para um pronunciamento n\u00e3o deve ultrapassar 24 horas, pois um posicionamento tardio pode aumentar a desconfian\u00e7a do p\u00fablico e dificultar a recupera\u00e7\u00e3o da imagem da organiza\u00e7\u00e3o. Caso a empresa ainda n\u00e3o tenha todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, \u00e9 poss\u00edvel emitir uma nota preliminar nos minutos iniciais, informando que os fatos est\u00e3o sendo apurados e que um posicionamento mais detalhado ser\u00e1 fornecido posteriormente.<\/p>\n<p>Os dois casos demonstram que uma nota oficial pode ser tanto uma ferramenta de prote\u00e7\u00e3o da imagem quanto um fator de amplifica\u00e7\u00e3o da crise, dependendo da forma como \u00e9 estruturada. A TV Globo, ao ser vaga em seu comunicado, conseguiu evitar danos \u00e0 sua pr\u00f3pria credibilidade, mas deixou Rodrigo Bocardi vulner\u00e1vel \u00e0 especula\u00e7\u00e3o p\u00fablica. J\u00e1 a American Airlines, ao demorar a responder e emitir um comunicado gen\u00e9rico, falhou em dar uma resposta adequada \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o da cliente e agravou a percep\u00e7\u00e3o negativa de sua marca.<\/p>\n<p>Em um cen\u00e1rio onde as redes sociais amplificam crises em quest\u00e3o de minutos, a transpar\u00eancia, a agilidade e o tom adequado da comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o essenciais para evitar danos maiores. Empresas que n\u00e3o dominam essas estrat\u00e9gias correm o risco de ver uma crise de imagem crescer de forma descontrolada, comprometendo n\u00e3o apenas sua reputa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m a confian\u00e7a do p\u00fablico e a fidelidade de seus consumidores.<\/p>\n<p>____________<\/p>\n<p><strong>Artigos assinados expressam a opini\u00e3o de seus autores.<\/strong><\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por\u00a0T\u00e2nia Teixeira Pinto, PhD. | Professora de Gerenciamento de Crise e Reputa\u00e7\u00e3o da Faculdade C\u00e1sper L\u00edbero, pesquisadora dos grupos Com+ e Influcom (ECA\/USP) \u00a0 Nos \u00faltimos meses, dois epis\u00f3dios chamaram aten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico: a demiss\u00e3o do jornalista Rodrigo Bocardi da TV Globo e a pol\u00eamica envolvendo a atriz Ingrid Guimar\u00e3es e a companhia a\u00e9rea American [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":315,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[23],"class_list":["post-431","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-artigos","tag-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/431","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/users\/315"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=431"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/431\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=431"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=431"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=431"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}