{"id":464,"date":"2025-05-08T09:43:21","date_gmt":"2025-05-08T12:43:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/?p=464"},"modified":"2025-05-08T09:43:22","modified_gmt":"2025-05-08T12:43:22","slug":"caso-inss-tambem-e-exemplo-da-crise-de-comunicacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ufsm.br\/projetos\/institucional\/observatorio-crise\/2025\/05\/08\/caso-inss-tambem-e-exemplo-da-crise-de-comunicacao","title":{"rendered":"Caso INSS tamb\u00e9m \u00e9 exemplo da crise de comunica\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Por <strong>Jorge Duarte<\/strong>, Presidente da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Comunica\u00e7\u00e3o P\u00fablica (ABCP\u00fablica)<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Mesmo em um pa\u00eds acostumado a esc\u00e2ndalos com recursos p\u00fablicos, o caso recente do INSS impressiona pela quantidade de pessoas afetadas, pelo volume financeiro envolvido e pela facilidade com que poderia ter sido evitado. Bastariam mecanismos b\u00e1sicos de controle, transpar\u00eancia ativa e respeito ao interesse p\u00fablico. O cidad\u00e3o deveria saber, por \u00f3bvio, em qualquer situa\u00e7\u00e3o e n\u00e3o apenas nesta, que haveria desconto, por qu\u00ea, para quem, e ter como impedir com facilidade.<\/p>\n<p>Esse epis\u00f3dio escancara uma falha estrutural: a comunica\u00e7\u00e3o. O Estado segue incapaz de estabelecer rela\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis com a popula\u00e7\u00e3o. Onde h\u00e1 v\u00e1cuo de informa\u00e7\u00e3o oficial, instala-se a desinforma\u00e7\u00e3o, mina-se a confian\u00e7a e florescem oportunismos. N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 m\u00e1-f\u00e9 de terceiros: h\u00e1 omiss\u00e3o do Estado. Falhou a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, falhou a comunica\u00e7\u00e3o p\u00fablica.<\/p>\n<p>Situa\u00e7\u00e3o parecida ocorreu com a proposta de fiscaliza\u00e7\u00e3o do Pix. Mal comunicada, foi retirada ap\u00f3s forte rea\u00e7\u00e3o p\u00fablica. A medida em si parecia ser justific\u00e1vel, n\u00e3o era invi\u00e1vel, mas caiu por aus\u00eancia de planejamento comunicacional. Faltaram diagn\u00f3stico, escuta e estrat\u00e9gia. Governos s\u00e3o bons em divulgar feitos, mas resistem a pensar a comunica\u00e7\u00e3o como parte da pol\u00edtica \u2014 voltada ao servi\u00e7o, n\u00e3o apenas \u00e0 promo\u00e7\u00e3o, e presente desde sua concep\u00e7\u00e3o, n\u00e3o s\u00f3 como etapa final.<\/p>\n<p>Comunica\u00e7\u00e3o p\u00fablica implica compromisso de colocar o cidad\u00e3o no centro: significa ouvir com aten\u00e7\u00e3o, garantir o direito \u00e0 informa\u00e7\u00e3o verdadeira, acess\u00edvel e compreens\u00edvel, e criar caminhos efetivos de participa\u00e7\u00e3o. \u00c9 comunica\u00e7\u00e3o voltada ao interesse coletivo, que aproxima Estado e sociedade e fortalece a cidadania. \u00c9 erro grave trat\u00e1-la como algo secund\u00e1rio. Um gestor p\u00fablico que ignora a comunica\u00e7\u00e3o com os p\u00fablicos afetados n\u00e3o compreende a responsabilidade de seu papel. Quando milhares de aposentados descobrem pela TV que tiveram descontos indevidos durante meses, o que se v\u00ea \u00e9 um Estado omisso, que transferiu ao cidad\u00e3o a obriga\u00e7\u00e3o de descobrir o que lhe acontece.<\/p>\n<p>E o Estado ainda v\u00ea o cidad\u00e3o como entidade abstrata e homog\u00eanea. Falta reconhecer que decis\u00f5es p\u00fablicas afetam pessoas reais, muitas com baixa escolaridade, dificuldades digitais, pouca familiaridade com processos administrativos. Pol\u00edticas p\u00fablicas eficazes exigem, desde a origem, um planejamento comunicacional que leve em conta as condi\u00e7\u00f5es reais da popula\u00e7\u00e3o. \u00c9 preciso fazer perguntas fundamentais: os p\u00fablicos afetados foram ouvidos? Como garantir compreens\u00e3o por parte de quem mais precisa? A informa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 clara, acess\u00edvel e oportuna durante todo o processo? Como garantir que a pol\u00edtica chegue a quem realmente precisa dela? Sem diagn\u00f3stico, estrat\u00e9gia e planejamento, a comunica\u00e7\u00e3o tende a ser tardia e cosm\u00e9tica \u2014quando j\u00e1 deveria ter sido estruturante.<\/p>\n<p>A comunica\u00e7\u00e3o institucional funciona, quando funciona, para promo\u00e7\u00e3o e publicidade. Mas falha no essencial: ouvir, orientar, dialogar. No caso do INSS, mais de 97% dos aposentados e pensionistas, segundo levantamento da CGU, disseram n\u00e3o reconhecer ou n\u00e3o ter autorizado os descontos. Isso revela n\u00e3o s\u00f3 um golpe, mas a fal\u00eancia do Estado em informar e proteger.<\/p>\n<p>As institui\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem esperar que cidad\u00e3os vulner\u00e1veis, com baixa capacidade digital, enfrentem sozinhos um ambiente de desinforma\u00e7\u00e3o. Estamos soterrados por propaganda, mas seguimos sem orienta\u00e7\u00e3o clara sobre temas que afetam diretamente a vida das pessoas. Saber como agir, cobrar, acessar direitos, reagir a abusos \u2014 isso ainda \u00e9 um privil\u00e9gio, quando deveria ser um direito.<\/p>\n<p>Comunicar s\u00f3 depois que o problema estoura \u00e9 um erro grave. A comunica\u00e7\u00e3o deve nascer junto com a pol\u00edtica p\u00fablica, n\u00e3o depois dela. A crise do INSS revela um problema estrutural que vai al\u00e9m de um \u00f3rg\u00e3o ou de um governo: est\u00e1 espalhado pelos Tr\u00eas Poderes, em todas as esferas e regi\u00f5es do pa\u00eds.<\/p>\n<p style=\"text-align: left\">Pesquisas recentes da ABCP\u00fablica mostram que, embora valorizada no discurso, a comunica\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica \u2014 aquela que ajuda o cidad\u00e3o a entender seus direitos, orienta sobre servi\u00e7os p\u00fablicos e conecta a sociedade ao Estado \u2014 ainda \u00e9 perif\u00e9rica. Muitas vezes, \u00e9 tratada apenas como divulga\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es prontas, e n\u00e3o como parte da solu\u00e7\u00e3o. Se a comunica\u00e7\u00e3o estivesse no centro da pol\u00edtica de descontos do INSS, a fraude n\u00e3o duraria um m\u00eas. O aposentado seria avisado claramente, saberia o motivo do desconto, teria um canal acess\u00edvel para tirar d\u00favidas e facilidade para cancelar. A comunica\u00e7\u00e3o p\u00fablica n\u00e3o \u00e9 detalhe: \u00e9 servi\u00e7o essencial, \u00e9 direito do cidad\u00e3o e \u00e9 dever do Estado.<\/p>\n<p>A opera\u00e7\u00e3o da Pol\u00edcia Federal, exemplar, deveria ter sido rapidamente acompanhada por uma a\u00e7\u00e3o coordenada de comunica\u00e7\u00e3o p\u00fablica explicando o ocorrido, seus efeitos e os caminhos dispon\u00edveis para os prejudicados. A imprensa tenta preencher o vazio. Mas sem a\u00e7\u00e3o oficial vis\u00edvel, consolida-se o abandono informativo. Abre-se espa\u00e7o para a desinforma\u00e7\u00e3o e o desgaste pol\u00edtico, para a amplia\u00e7\u00e3o da falta de confian\u00e7a do cidad\u00e3o com rela\u00e7\u00e3o ao Estado e ao governo.<\/p>\n<p>A crise do INSS \u00e9, tamb\u00e9m, uma crise de comunica\u00e7\u00e3o p\u00fablica \u2014 e um alerta concreto sobre o pre\u00e7o da omiss\u00e3o. Comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 acess\u00f3rio: \u00e9 pilar essencial para que o Estado cumpra sua fun\u00e7\u00e3o com dignidade, efici\u00eancia e transpar\u00eancia.<\/p>\n<p>____________<\/p>\n<p><strong>Artigos assinados expressam a opini\u00e3o de seus autores<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Jorge Duarte, Presidente da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Comunica\u00e7\u00e3o P\u00fablica (ABCP\u00fablica) \u00a0 Mesmo em um pa\u00eds acostumado a esc\u00e2ndalos com recursos p\u00fablicos, o caso recente do INSS impressiona pela quantidade de pessoas afetadas, pelo volume financeiro envolvido e pela facilidade com que poderia ter sido evitado. 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