O REITOR DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA, no uso de suas atribuições legais e estatutárias e considerando:

- a necessidade de criar um espaço aberto de comunicação com a comunidade acadêmica e sociedade;

- a necessidade de conhecer o grau de satisfação do usuário do serviço público prestado pela UFSM;

- o Parecer n. 161/08, aprovado na 688ª Sessão do Conselho Universitário, de 28.11.2008, referente ao Processo n. 23081.013865/2008-44.

Art. 1º Instituir a Ouvidoria da Universidade Federal de Santa Maria.

Art. 2º Constitui-se finalidade da ouvidoria da UFSM a defesa dos direitos e interesses individuais e coletivos da comunidade universitária e da sociedade, receber suas reclamações, elogios, comentários, sugestões e denúncias.

Art. 3º A Ouvidoria da UFSM constituir-se-á em órgão autônomo diretamente ligado ao Gabinete do Reitor, sem caráter deliberativo, executivo ou judicativo.

Art. 4º A Ouvidoria da UFSM será exercida por um ouvidor cuja função será provida na forma da legislação pertinente.

Art. 5º O ocupante da função prevista no artigo anterior será substituído em seus afastamentos temporários e impedimentos eventuais, por servidor por ele indicado e previamente designado na forma da legislação específica.

Art. 6º A Ouvidoria compete:

I - receber, examinar e encaminhar as reclamações, elogios e sugestões de professores, técnico-administrativos, alunos, funcionários terceirizados e outros integrantes da comunidade externa que porventura desenvolvam ações no âmbito da Universidade, abrangendo todos os campi e unidades da instituição;

II - recomendar aos órgãos e entidades responsáveis o exame técnico e a adoção de medidas para a correção e prevenção das falhas e omissões que impliquem na inadequada prestação do serviço público;

III - coletar, organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas e produzir indicativos quantificados do nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados no âmbito da UFSM, dando conhecimento ao Reitor, Conselhos Superiores e à Ouvidoria Geral da República;

IV - incentivar a participação da comunidade universitária no acompanhamento e fiscalização da prestação dos serviços da UFSM; e

V - propor, à administração superior, medidas administrativas favoráveis atinentes a quaisquer unidades da UFSM.

Art. 7º Ao Ouvidor da UFSM incumbe:

I - receber e verificar a procedência de reclamações e denúncias, encaminhar sugestões e elogios, providenciando para que as soluções dos problemas sejam encontradas, implementadas e informadas aos interessados;

II - recomendar a anulação ou a correção de atos contrários à legislação ou às regras da boa administração, encaminhando representação, quando necessário, aos órgãos competentes da Administração Superior;

III - propor ao Reitor a instauração de processo administrativo disciplinar, quando necessário, nos termos da legislação em vigor;

IV - sugerir, às diversas instâncias da administração universitária, medidas de aperfeiçoamento acadêmico e administrativo da Instituição;

V - elaborar e apresentar relatório semestral de suas atividades ao Conselho Universitário, dando-lhe ampla publicidade;

VI - prestar informações e esclarecimentos ao Conselho Universitário, quando convocado para tal fim.

VII - encaminhar para o Núcleo de Avaliação de desempenho o relatório da Ouvidoria, quando se tratar de questões e/ou problemas relacionados com os serviços prestados pelo servidor técnico-administrativo.

Parágrafo único. No exercício das atribuições previstas neste artigo, o Ouvidor Geral deverá:

I - recusar como objeto de apreciação as questões pendentes de decisão judicial;

II - receber reclamações e denúncias anônimas, somente se justificáveis as razões do anonimato;

III - proteger por sigilo, sempre que solicitado, a identidade do interessado, nos casos de reclamações ou denúncias.

Art. 8º O perfil do ouvidor, no exercício de sua função, determinará que o mesmo:

I - Seja mediador na solução de conflitos;

II - Seja probo;

III - Seja proativo;

IV - Tenha análise crítica;

V - Facilite e simplifique o acesso do usuário ao serviço de ouvidoria;

VI - Aja com imparcialidade e transparência;

VII - Use da cortesia, respeito evitando qualquer tipo de discriminação ou pré-julgamento no atendimento aos usuários;

VIII - Use do bom senso e evite desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;

Art. 9º Serão assegurados à Ouvidoria, para pleno desenvolvimento de suas atividades, com autonomia:

I - Recursos financeiros, humanos, materiais e instalações;

II - Serviços de comunicação que assegurem a interatividade com a comunidade;

III - Utilização temporária da participação de servidores para desempenhar assessorias técnicas.

Parágrafo único. Os serviços de comunicação de que trata o inciso II do Art. 9º referem-se a telefones, home page, e-mail, cartas, caixa de sugestões, balcão de informações, a serem implementadas oportunamente.

Art. 10. Esta resolução entra em vigor na data de sua assinatura e revoga as disposições em contrário.

GABINETE DO REITOR DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA, aos dezesseis dias do mês de dezembro do ano dois mil e oito.