Por Elisa Prado (Especialista em Comunicação Corporativa e Consultora de Gestão de Reputação)

Estava dando uma consultoria a um cliente esta semana e ouvi do CEO que sua empresa estava sendo gerida por informações incorretas, inventadas e com narrativas criadas por terceiros e que se tornavam verdades até mesmo dentro da empresa.  Que a comunicação interna estava colapsando e era urgente retomar a situação. Segundo ele, este comportamento estava gerando muitos desafios para conduzir o time, pois os fatos estavam sendo distorcidos e os gestores e ele próprio como CEO já não gozavam de credibilidade. E a pergunta era o que fazer? Como mudar esta cultura?  

Bem, o fato é que vivemos tempos complexos em uma era que a verdade está sub judice. É tanta informação correndo solta sem a menor veracidade, influenciadores discursando sobre temas que não têm o menor fundamento e conhecimento e pessoas de má fé proliferando questões com o único intuito de gerar pânico e desinformação. 

O que antes a informação poderia ser contida internamente, hoje isto é passado. Não existe mais a diferença entre comunicação interna e externa. Tudo que é dito ou escrito estará à disposição de qualquer pessoa. Seja ela colaboradora, fornecedora ou cliente. 

Este ambiente conturbado tem gerado crises diárias para pessoas, marcas e instituições. Crises que levam a perda de reputação, valor na bolsa e principalmente descrédito perante clientes e fornecedores. Costumamos dizer que não é sobre se uma crise vai acontecer, mas quando.   

Quando uma crise surge, gerando quebra de reputação e desconfiança dos stakeholders, o tempo se torna o recurso mais valioso. É preciso agir rápido, assumir a verdade e transformar a narrativa em um espaço de reconstrução. 

E o que fazer quando as redes sociais, influenciadores e a opinião pública em geral iniciam um movimento para destruir ou ludibriar sua marca, seus valores e sua verdade?  

Aqui, de novo, o tempo é crucial, mas exige uma análise do que realmente está ocorrendo no momento. Análise profunda que deve levar apenas alguns minutos para que a sua informação não chegue tarde aos ouvidos de quem interessa e que as redes tomem conta da narrativa. 

Costumo dizer que você tem alguns minutos para analisar a situação e entender o impacto do que está ocorrendo. Entender quando, como e de que maneira e, ainda, se deve ou não responder ou entrar na conversa.  

A tomada de decisão tem que ser rápida e exige conhecimento, experiência e uma certa intuição. E nestas situações, deve-se utilizar a ferramenta de social listening para medir o alcance, a popularidade do perfil, número de seguidores, engajamento no post. Medir também a ressonância, ou seja, a frequência e o número de posts sobre a situação. E, por fim, a relevância, a autoridade e a credibilidade deste interlocutor. Esta ferramenta traz o sentimento, demandas e reclamações das pessoas e nos ajuda na construção do posicionamento correto. Um posicionamento que deve ser suscinto, objetivo e claro respondendo perguntas como o que está ocorrendo, o que você vai fazer para solucionar a questão e pedir desculpas quando necessário. Enfim, contar a sua verdade antes que alguém lance mão da sua narrativa. 

E se estiver errado, culpado por uma situação que tenha gerado impacto em pessoas, seja uma ou 100.000, não perca tempo. Alinhe-se com os advogados, acolha as pessoas, peça desculpas, diga o que está fazendo para resolver a situação e conte sua versão da história. Porque se você não contar, alguém o fará. 

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