Programas são o principal instrumento que os governos utilizam para promover a integração entre os entes e os setores para concretizar políticas públicas e otimizar seus recursos, sejam eles financeiros, humanos, logísticos ou materiais. Por outro lado, uma ação é um conjunto de operações, cujos produtos contribuem para os objetivos do programa governamental. A ação pode ser um projeto, atividade ou operação especial.
O órgão/entidade deverá disponibilizar o seguinte conjunto mínimo de informações em relação a seus respectivos programas, projetos e ações:
I – lista dos programas e ações executados pelo órgão/entidade;
II – indicação da unidade responsável pelo desenvolvimento e implementação;
III – principais metas;
IV – indicadores de resultado e impacto, quando existentes;
V – principais resultados.
Em relação aos programas e ações que se constituírem serviços diretamente prestados ao público pelo órgão/entidade, deverão ser apresentadas as seguintes informações adicionais:
I – o serviço oferecido;
II – os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
III – as principais etapas para processamento do serviço;
IV – o prazo máximo para a prestação do serviço;
V – a forma de prestação do serviço;
VI – a forma de comunicação com o solicitante do serviço;
VII – os locais e formas de acessar o serviço;
VIII – prioridades de atendimento;
IX – tempo de espera para atendimento;
X – prazos para a realização dos serviços;
XI – mecanismos de comunicação com os usuários;
XII – procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
XIII – fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
XIV – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
XV – tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
XVI – requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
XVII – condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XVIII – procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível;
XIX – outras informações julgadas de interesse dos usuários.
O órgão ou entidade que já divulga o referido conjunto de informações em seu portal eletrônico ou que já publica sua respectiva Carta de Serviços ao Cidadão poderá disponibilizar link remetendo para a área onde as informações já estão disponíveis.
Se o órgão/entidade ainda não divulga tais informações em seu portal eletrônico, ele deverá produzir e disponibilizar o conteúdo. Duas opções que podem contribuir para o atendimento do órgão/entidade a esse item são:
A publicação dos dados institucionais dos órgão/entidade disponíveis no Sistema Integrado de Planejamento e Orçamento do Brasil (SIOP), disponível em: https://www.siop.planejamento.gov.br/siop/
O direcionamento para o link do relatório de gestão do órgão/entidade, desde que esteja atualizado e as informações sejam de fácil localização.
Caso o órgão/entidade possua informação extra no próprio site, ele poderá indicar o link. Exemplo seria o relatório de avaliação do PPA, no site da CGU: http://www.cgu.gov.br/Publicacoes/AvaliacaoPPA/index.asp