Caracterizada como um espaço democrático de participação efetiva
das comunidades interna e externa, a Ouvidoria é uma ferramenta disponível a
quem tem preocupação com a qualidade da gestão da UFSM.

Trata-se de um órgão de controle interno, que tem por finalidade
humanizar e estreitar as relações institucionais e pessoais estabelecidas no
âmbito da Universidade. Serve, também, como canal de interação entre a
sociedade em geral e o quadro gestor da UFSM.

A Ouvidoria da UFSM foi criada em 2008, com a publicação da
Portaria 029/2008. O seu Regimento Interno, no entanto, foi aprovado pelo
Conselho Universitário somente em maio de 2010, através da Resolução 014/2010.

Até hoje não foi formalmente instituída a criação de extensões
da Ouvidoria nos demais campi da Universidade. Tratativas nesse sentido estão
em curso e previstas no plano de reestruturação do órgão, que já foi
apresentado e está em análise no setor de planejamento.

Atualmente, a Ouvidoria funciona com o trabalho de um ouvidor-geral,
um técnico administrativo e dois bolsistas que atuam como assessores
administrativos.

A principal função da Ouvidoria é mediar conflitos e encaminhar
soluções às denúncias, reclamações e sugestões demandadas, além de canalizar às
respectivas áreas os elogios recebidos.

As manifestações podem ser feitas pessoalmente, por carta,
telefone, correio eletrônico ou via caixa postal. Os procedimentos realizados
variam de acordo com o caráter das demandas. Em primeira instância, a Ouvidoria
realiza um diálogo entre as partes envolvidas no intuito de resolver o problema
internamente. Quando necessário, as encaminha às unidades internas acadêmicas
e/ou administrativas que são, em última instância, responsáveis pela execução
dos serviços e disponibilização de seus produtos.

Em 2015, foram 786 os manifestos recebidos. Destes, 231 foram
denúncias, e 283, reclamações. São poucos os elogios encaminhados. No entanto,
a UFSM é uma das universidades que mais foram elogiadas no último ano, conforme
dados apresentados em fóruns que reúnem ouvidorias de várias instituições. No
ano passado, foram 15. “Esse é um volume considerável de elogios, por incrível
que pareça, até porque a sociedade não está habituada a elogiar”, comenta o ouvidor-geral
da UFSM, Jorge Renato Alves da Silva.

O maior volume de demandas é recebido no início e no final dos
semestres, sendo grande parte delas vinda de discentes. As reclamações feitas
por eles são referentes, principalmente, a conflitos que se estabelecem com o
segmento docente. A repetição de manifestações abordando um determinado objeto
é tomada como base para a busca de melhoria nos atos de gestão correspondentes
àquela demanda.

O principal meio utilizado para o encaminhamento de
manifestações é o Portal da Ouvidoria.
Nele, o interessado informa se tem ou não vínculo com a UFSM, ou ainda, pode
optar por permanecer no anonimato. Em qualquer das opções, o passo seguinte é o
preenchimento do formulário de manifestação, no qual há espaço destinado à
descrição da demanda e, também, ao anexo de fotografias e/ou documentos.

Segundo o ouvidor-geral da UFSM, tem se observado um
considerável aumento no número de demandas apresentadas. “Muitas dessas
manifestações dizem respeito a questões relacionadas à infraestrutura, o que
permite deduzir ser fruto da política de acolhimento da comunidade externa,
adotada pela atual gestão com a promoção de diversos eventos no âmbito do campus”,
explica ele.

Outras manifestações que têm se mostrado frequentes fazem
referência ao grande número de animais soltos no campus, principalmente cães.
Para este problema, a administração da UFSM criou, em 2014, o Projeto Zelo,
que atua associado a outras providências.

Reclamações com relação à moradia estudantil também merecem
destaque em termos de volume e reincidência.

Para todas elas, são encaminhadas soluções junto aos diversos
setores envolvidos, os quais, na medida do possível, tomam as devidas
providências, atingindo, em geral, considerável grau de resolutividade.

Em breve será lançada a primeira cartilha de divulgação da
Ouvidoria da UFSM, projeto que vinha sendo planejado desde a metade do ano
passado. Através dela, será possível saber o que é e o que faz a Ouvidoria,
como são tratadas as manifestações recebidas, de que forma manifestar-se, entre
outras informações.

Texto e fotos: Andressa Motter, acadêmica de Jornalismo, bolsista da Agência de Notícias