Criada
em 2009, a Ouvidoria da UFSM mostra-se uma importante ferramenta de
gestão. Um levantamento de dados realizado recentemente mostrou que,
de 2014 para 2016, houve um aumento de quase 17% no número de
registros, que passaram de 757 para 884. Devido à natureza da
atividade universitária, as manifestações mais constantes são no
campo acadêmico, mas questões voltadas à infraestrutura também
são muito presentes.

Quando
comparado aos anos de 2011/2012, este aumento é ainda mais
significativo. Na época, os registros eram de cerca de 400 demandas,
mostrando assim um aumento de 121%. “Este crescimento no número de
manifestações é muito importante. Significa que o cidadão e a
cidadã está preocupado com o aperfeiçoamento daquilo que a
universidade oferece à sociedade. E é fundamental que a sociedade
participe. Uma ouvidoria não pode ficar escondida”, afirma o
ouvidor da UFSM, Jorge Renato Alves da Silva.

Através
da Ouvidoria, tanto a comunidade interna – alunos, professores,
técnico-administrativos e funcionários terceirizados -, quanto a
sociedade em geral, podem contribuir para a melhoria da Universidade.
Podem ser realizadas manifestações dentro de quatro modalidades:
denúncia de irregularidade, reclamação de mau funcionamento do
serviço, sugestão de melhoria e elogios.

Depois
que a demanda é recebida, a Ouvidoria tem prazos específicos,
estabelecidos por lei, para dar encaminhamento à manifestação.
“Dependendo da situação, o primeiro encaminhamento é ao gestor
responsável por aquela área da demanda. A comunicação da
Ouvidoria é com os gestores responsáveis pelas unidades, como os
diretores de centros, pró-reitores e o próprio magnífico reitor.
São eles que darão encaminhamento as suas sub-unidades”, pondera
Jorge. Caso a questão não seja esclarecida e resolvida, a Ouvidoria
retoma o caso, dando o trâmite por outras vias, que não
eletrônicas, como a instauração de um processo.

Após
os fatos serem repassados às autoridades, essas têm a obrigação
de sensibilizarem-se diante disso. Caso um gestor comece a receber
muitas demandas sobre reclamações em determinado aspecto, ele
precisa utilizar isso como um alerta, para que possa aperfeiçoar o
sistema e corrigir os problemas.

Atualmente
as estruturas que mais recebem demandas são a Pró-Reitoria de Graduação (Prograd) e o Departamento de Registro e Controle Acadêmico (Derca).
Manifestações no âmbito discente cresceram de 21 para 54 e,
docente, de 62 para 126, ambas no período de 2014 a 2016. A
ouvidoria considera esse crescimento natural, uma vez que em finais
de semestre e períodos avaliativos surgem muitas manifestações.
Além disso, a Pró-Reitoria de Infraestrutura (Proinfra) também é alvo de muitas demandas. “Nós
recebemos muitas questões relativas à infraestrutura. As pessoas
são ávidas para reclamar questões estruturais, porque a questão
estrutural garante maior conforto para as pessoas”, relata Jorge.

Outro
detalhe para que o ouvidor chama atenção é o princípio de
hierarquia. Segundo ele, muitas das manifestações recebidas não
cabe à própria ouvidoria dar encaminhamento: “Quando se trata do
aluno, questões relacionadas a professores, a curso, disciplina,
frequência, etc, ele deve tratar com o coordenador do seu respectivo
curso. Não resolvido, ele pode recorrer ao departamento, ao centro,
ao conselho do centro, aos colegiados, que são os órgãos
majoritários na estrutura”, ressalta. Se ainda assim o problema
não for resolvido, o estudante pode solicitar à ouvidoria a
mediação.

Como
fazer uma manifestação – Existem
dois sistemas de trâmite: através do e-mail e
através da caixa postal. A cidadã ou o cidadão que quiser
registrar uma manifestação pode acessar o site da ouvidoria,
através da página principal da Universidade. A demanda é
autoinstrutiva e, assim que encaminhada, é recebida pela ouvidoria.
De acordo com os direitos do cidadão, o site possibilita também a
opção de fazer suas manifestações de forma anônima.

Link da página principal da ouvidoria

Link para realizar a manifestação

Endereço eletrônico: ouvidoria@ufsm.br

Endereço:
Sala
nº 763, no 7º andar do prédio da Administração Central
(Reitoria), Campus Sede, Bairro de Camobi, Santa Maria – RS

Telefones: (55)
3220.9655, (55) 3220.8673 e (55) 9197.4471

Texto: Melissa Konzen, acadêmica de Jornalismo da UFSM e bolsista da Agência de Notícias
Foto: Andressa Motter
Edição: João Ricardo Gazzaneo